Pain Points là gì? Có gì khác với Insight?

Paint Points là gì?

Pain Points (Nỗi đau của khách hàng) là những vấn đề, khó khăn hoặc rào cản mà khách hàng gặp phải trong quá trình mua hàng hoặc sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Nó thể hiện những nhu cầu chưa được đáp ứng hoặc trải nghiệm chưa tốt mà khách hàng mong muốn được giải quyết.

Ví dụ: Khách hàng không thể tìm thấy thông tin sản phẩm cần thiết trên website và quá trình thanh toán phức tạp và mất nhiều thời gian. Hoặc sản phẩm không đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng.

Một số Customer Pain Points phổ biến:

• Financial Pain Point (Điểm đau về tài chính): Financial Pain Points là những khó khăn hoặc rào cản gây nên tình trạng căng thẳng về tài chính khi khách hàng tiếp cận sản phẩm/dịch vụ. Điều này bắt nguồn từ việc người tiêu dùng phải bỏ ra một khoản phí quá cao để nhận được giá trị mà họ mong muốn.

Ví dụ: Khách hàng cho rằng giá sản phẩm/dịch vụ quá cao so với giá trị thực tế hoặc lo lắng về chi phí phát sinh thêm trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ.

• Productivity Pain Point (Điểm đau về năng suất): Productivity Pain Points là những vấn đề khiến khách hàng mất thời gian và hiệu quả công việc khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Điều này có thể do sản phẩm/dịch vụ khó sử dụng, thiếu tính năng hoặc quy trình sử dụng phức tạp.

Ví dụ: Khách hàng mất nhiều thời gian để tìm kiếm thông tin sản phẩm/dịch vụ hoặc phải thực hiện nhiều bước thủ tục rườm rà để hoàn thành một công việc.

• Process Pain Point (Điểm đau quy trình): Process Pain Points là những vấn đề liên quan đến quy trình mua hàng, sử dụng hoặc trả lại sản phẩm/dịch vụ. Những vấn đề này khiến khách hàng cảm thấy khó chịu, bực bội và mất thời gian.

Ví dụ: Quy trình mua hàng quá phức tạp và nhiều bước nên khách hàng phải chờ đợi quá lâu để được phục vụ. Hoặc quá  trình đổi trả sản phẩm/dịch vụ rườm rà và phức tạp.

• Support Pain Point (Điểm đau về sự hỗ trợ): Support Pain Points là những vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng. Khách hàng gặp khó khăn trong việc liên hệ với bộ phận hỗ trợ, nhận được câu trả lời hoặc giải quyết vấn đề.

Ví dụ: Khách hàng không thể liên hệ được với bộ phận hỗ trợ qua điện thoại hoặc email. Nhân viên hỗ trợ khách hàng thiếu kiến thức hoặc không giải quyết được vấn đề của khách hàng.

Tại sao cần phải xác định Paint Points

Xác định Pain Point (Điểm đau của khách hàng) cực kỳ quan trọng giúp doanh nghiệp thấu hiểu nhu cầu, mong muốn và giải quyết những khó khăn mà khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Việc này mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, cụ thể như sau:

• Nâng cao tỷ lệ chuyển đổi: Khi doanh nghiệp hiểu rõ Pain Point, họ có thể cung cấp giải pháp phù hợp, đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng. Điều này giúp tăng khả năng khách hàng mua hàng và sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Ví dụ: Khách hàng thường xuyên gặp lỗi khi sử dụng website mua hàng. Doanh nghiệp xác định được điểm đau này và tiến hành sửa lỗi, nâng cao trải nghiệm người dùng, từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng.

• Tăng mức độ hài lòng của khách hàng: Khi khách hàng cảm thấy doanh nghiệp thấu hiểu và giải quyết được vấn đề của họ, họ sẽ cảm thấy hài lòng và gắn bó lâu dài với doanh nghiệp. Ví dụ: Khách hàng thường xuyên phải chờ đợi lâu để được giải đáp thắc mắc qua hotline. Doanh nghiệp triển khai hệ thống chatbot để hỗ trợ khách hàng 24/7, giúp khách hàng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả, từ đó tăng mức độ hài lòng của khách hàng.

• Tạo lợi thế cạnh tranh: Doanh nghiệp nào giải quyết được Pain Point tốt hơn sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn. Ví dụ: Trong ngành bán lẻ thời trang, một số doanh nghiệp cho phép khách hàng đổi trả sản phẩm miễn phí trong vòng 7 ngày. Đây là điểm cộng giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác.

• Phát triển sản phẩm/dịch vụ hiệu quả: Xác định Pain Point giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, từ đó phát triển sản phẩm/dịch vụ phù hợp với thị trường. Ví dụ: Một công ty phần mềm tiến hành khảo sát và nhận thấy khách hàng thường xuyên gặp khó khăn trong việc sử dụng phần mềm. Doanh nghiệp đã dựa trên những phản hồi này để cải thiện giao diện và tính năng của phần mềm, giúp khách hàng sử dụng dễ dàng hơn.

• Tiết kiệm chi phí: Giải quyết Pain Point giúp doanh nghiệp giảm thiểu các khiếu nại, đổi trả hàng hóa, từ đó tiết kiệm chi phí vận hành và hậu mãi. Ví dụ: Một công ty bán đồ ăn online thường xuyên nhận được khiếu nại về việc giao hàng chậm trễ. Doanh nghiệp đã đầu tư vào hệ thống quản lý đơn hàng và tối ưu hóa quy trình giao hàng, giúp giảm thiểu số lượng khiếu nại và tiết kiệm chi phí.

Cách xác định Pain Points của khác hàng

Dưới đây là một số cách để xác định pain points của khách hàng:

Cách 1: Trao Đổi Trực Tiếp Với Khách Hàng:

• Phỏng vấn: Thực hiện các cuộc phỏng vấn sâu với khách hàng để tìm hiểu về trải nghiệm, mong muốn và những khó khăn mà họ gặp phải.

• Khảo sát: Sử dụng các bảng khảo sát trực tuyến hoặc offline để thu thập thông tin từ một nhóm khách hàng lớn hơn.

• Nhóm thảo luận: Tổ chức các buổi thảo luận nhóm để khách hàng có thể chia sẻ ý kiến và kinh nghiệm của mình một cách cởi mở.

Cách 2: Phân Tích Dữ Liệu:

• Dữ liệu hành vi trên website: Sử dụng các công cụ phân tích website (như Google Analytics) để theo dõi hành vi của khách hàng trên website của bạn.

• Dữ liệu mạng xã hội: Theo dõi các cuộc trò chuyện và bình luận của khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội.

• Dữ liệu từ bộ phận chăm sóc khách hàng: Phân tích các cuộc gọi, email và tin nhắn của khách hàng để tìm hiểu những vấn đề thường gặp.

Cách 3: Nghiên Cứu Đối Thủ Cạnh Tranh:

• Phân tích website và sản phẩm: Xem xét cách đối thủ cạnh tranh giải quyết các pain point của khách hàng.

• Đọc các đánh giá trực tuyến: Tìm hiểu những gì khách hàng nói về đối thủ cạnh tranh trên các trang web đánh giá.

Cách 4: Hỏi Nhân Viên Kinh Doanh:

Nhân viên kinh doanh thường xuyên tiếp xúc với khách hàng và có thể cung cấp những thông tin giá trị về các pain point mà họ gặp phải.

Cách 5: Phân Loại Pain Points:

Sau khi thu thập thông tin, bạn cần phân loại các pain points theo các nhóm khác nhau, chẳng hạn như:

• Pain point về tài chính: Liên quan đến giá cả, chi phí ẩn, phương thức thanh toán, v.v.

• Pain point về sản phẩm: Liên quan đến chất lượng, tính năng, độ bền, v.v.

• Pain point về quy trình: Liên quan đến quy trình mua hàng, giao hàng, đổi trả, v.v.

• Pain point về hỗ trợ: Liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, hỗ trợ kỹ thuật, v.v.

Pain Points và Insight khác nhau như thế nào?

Dù cùng là yếu tố xác định và tiếp cận khách hàng tiềm năng nhưng pain points và insight vẫn có một số điểm khác biệt chính: 

Pain points là những yếu tố quan trọng mà doanh nghiệp cần quan tâm để có thể thu hút và giữ chân khách hàng. Việc xác định và giải quyết Pain Points hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp tăng doanh thu, lợi nhuận và tạo dựng lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Nếu muốn tìm hiểu sâu về cách xác định pain points và xây dựng kế hoạch truyền thông Marketing, bạn có thể tham khảo các khóa học Digital Marketing tại Vinalink Academy.