Mạng xã hội hiện nay là một trong những kênh chính để khách hàng chia sẻ những đánh giá, quan điểm và cảm xúc của bản thân về sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu. Do đó, việc theo dõi và thu thập thông tin những bài viết/cuộc thảo luận về thương hiệu trên Social (nói ngắn gọn là hoạt động Social Listening) là điều vô cùng quan trọng giúp các Marketer đủ dữ liệu để điều chỉnh, cải tiến sản phẩm/dịch vụ nhằm đạt được trải nghiệm khách hàng tốt nhất.
Vậy cụ thể Social Listening là gì? Các bước để tiến hành Social Listening hiệu quả là như thế nào? Hãy cùng Vinalink Academy tìm hiểu chi tiết trong bài viết dưới đây!
Social Listening là quá trình theo dõi, thu thập và phân tích các cuộc thảo luận trên mạng xã hội liên quan đến thương hiệu, sản phẩm/dịch vụ hoặc một chủ đề cụ thể liên quan đến doanh nghiệp. Thông qua việc phân tích dữ liệu thu thập được, doanh nghiệp có thể:
Hiểu rõ hơn về khách hàng: Nắm bắt nhu cầu, mong muốn, hành vi, sở thích, nỗi đau tiềm ẩn,....
Đánh giá hiệu quả chiến lược truyền thông marketing: Nhận biết chiến dịch nào hiệu quả, chiến dịch nào chưa hiệu quả,....
Phát hiện khủng hoảng truyền thông: Phát hiện các phản hồi tiêu cực của khách hàng, tin đồn thất thiệt về thương hiệu,....
Cải thiện dịch vụ khách hàng: Giải quyết khiếu nại của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ,...
Nắm bắt xu hướng thị trường: Nắm bắt xu hướng tiêu dùng, sự thay đổi trong hành vi khách hàng,...
Social Listening - "Cánh tay phải" đắc lực của mọi Marketer!
Nhờ những thông tin có được khi triển khai Social Listening, doanh nghiệp có thể nhận lại lợi ích quan trọng như sau:
Đo lường sức khỏe thương hiệu: Social Listening hỗ trợ doanh nghiệp nắm bắt nhanh chóng và kịp thời những phản hồi, nhìn nhận của người tiêu dùng về họ. Từ những dữ liệu này, thương hiệu có thể tìm ra lý do tại sao khách hàng chọn hoặc không chọn thương hiệu mình thay vì đối thủ để có những điều chỉnh/cải tiến sao cho phù hợp phù hợp.
Tăng cường hiệu quả marketing: Nhờ hiểu rõ khách hàng, doanh nghiệp có thể xây dựng chiến dịch marketing phù hợp, giúp thu hút tốt hơn lượng khách hàng tiềm năng và tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Quản lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả: Social Listening giúp doanh nghiệp phát hiện sớm các phản hồi tiêu cực để có biện pháp xử lý kịp thời nhằm hạn chế tối đa thiệt hại về uy tín thương hiệu.
Cải thiện dịch vụ khách hàng: Social Listening sẽ giúp doanh nghiệp có thể tiếp cận và giải quyết những than phiền, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng. Điều này giúp ngăn chặn những “mầm mồng” gây khủng hoảng ngay từ đầu, đồng thời nâng cao sự hài lòng của khách hàng với thương hiệu.
Cải tiến sản phẩm: Từ những cảm nghĩ & phản hồi khách hàng về thương hiệu, doanh nghiệp sẽ nắm bắt được những mong đợi chưa được đáp ứng của họ khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ để có thể tìm các giải pháp cải tiến tốt nhất, nâng cao sự hài lòng của khách hàng với thương hiệu.
Nắm bắt xu hướng thị trường: Social Listening giúp thương hiệu cập nhật xu hướng tiêu dùng mới nhất, những thay đổi trong hành vi mua hàng của đối tượng tiềm năng để từ đó giúp doanh nghiệp đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp với từng thời điểm.
7 bước triển khai Social Listening hiệu quả
Để thực hiện Social Listening hiệu quả, bạn có thể tham khảo thực hiện các bước nghiên cứu như sau:
Bước 1 - Xác định đối tượng khách hàng chính cần nghiên cứu: Trước hết, bạn cần xác định ai sẽ là đối tượng bạn sẽ thực hiện Social Listening. Thông thường, đối tượng cần nhắm tới khi thực hiện Social Listening là khách hàng hoặc những người có khả năng sử dụng/dịch vụ của thương hiệu. Bạn có thể xác định nhóm người này dựa trên thông tin chân dung khách hàng như: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở thích, xu hướng mua hàng,...
Bước 2 - Xác định mục tiêu: Xác định rõ mục tiêu mà doanh nghiệp muốn đạt được với Social Listening, ví dụ: hiểu rõ hơn về khách hàng, đánh giá hiệu quả chiến dịch marketing, đánh giá xu hướng thị trường với ngách sản phẩm/dịch vụ của mình,...
Bước 3 - Lựa chọn nền tảng thực hiện Social Listening: Đây chính là việc lựa chọn nền tảng mạng xã hội để nghiên cứu. Hiện nay có rất nhiều mạng xã hội như: TikTok, Facebook, Instagram, Linkedin,... tùy vào đặc điểm khách hàng mà bạn lựa chọn kênh tiếp cận sao cho phù hợp và tối ưu nhất.
Bước 4 - Lựa chọn công cụ Social Listening: Có rất nhiều công cụ Social Listening trên thị trường, chẳng hạn như: HubSpot, Hootsuite, Adview, Talkwalker,... mỗi công cụ có những tính năng và ưu điểm riêng. Doanh nghiệp cần lựa chọn công cụ phù hợp với nhu cầu, nền tảng nghiên cứu và ngân sách của mình.
Bước 5 - Thu thập dữ liệu: Thu thập dữ liệu từ các kênh mạng xã hội liên quan đến thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ hoặc chủ đề mà doanh nghiệp quan tâm. Một trong những cách hiệu quả để thực hiện Social Listening là nghiên cứu thông qua các từ khóa và hastag liên quan đến chủ đề mà bạn đang tìm kiếm. Khi đó, bạn sẽ tập trung hơn đến các bài viết, cuộc thảo luận có liên quan đến thương hiệu và lọc bớt các bài không liên quan, spam hoặc không phù hợp với mục tiêu nghiên cứu.
Bước 6 - Phân tích dữ liệu: Dựa trên những dữ liệu thu thập được, bạn sẽ tiến hành phân tích để chắt lọc những thông tin có giá trị cho mục tiêu nghiên cứu của mình.
Bước 7 - Biến dữ liệu thành hành động thực tế: Dựa trên kết quả phân tích dữ liệu, doanh nghiệp cần đưa ra các hành động cụ thể để cải thiện sản phẩm/dịch vụ, hình ảnh thương hiệu và hoạt động kinh doanh của mình.
Dưới đây là một số công cụ Social Listening Tools phổ biến mà bạn có thể cân nhắc sử dụng trong quá trình nghiên cứu của mình:
Hootsuite không chỉ là một công cụ quản lý mạng xã hội mà còn cung cấp các tính năng social listening mạnh mẽ. Cụ thể, bạn có thể theo dõi các từ khóa và các chủ đề liên quan đến thương hiệu của mình trên nhiều nền tảng xã hội khác nhau - giúp bạn nắm rõ hơn về khách hàng, thị trường và đối thủ cạnh tranh của mình.
Chi phí: 99 USD/tháng, dùng thử miễn phí trong 30 ngày.
Đây là một công cụ social listening toàn diện với nguồn dữ liệu khổng lồ tổng hợp từ 30 mạng xã hội - 150 triệu website khác nhau từ 239 quốc gia/vùng lãnh thổ, giúp bạn giám sát các cuộc trò chuyện trên mạng xã hội, blog, diễn đàn và cả các trang tin tức liên quan đến thương hiệu của mình chỉ trong 1 công cụ duy nhất.
Đặc biệt, khi sử dụng Talkwalker, bạn có thể set cảnh báo khi có bất cứ gia tăng đột biến về lượt đề cập hoặc từ khóa liên quan thương hiệu để phát hiện sớm những sự kiện ảnh hưởng đến doanh nghiệp (chẳng hạn: những thông tin xấu về doanh nghiệp có thể gây rủi ro khủng hoảng).
Chi phí: từ 800 USD/tháng.
Brand24 là một công cụ Social Listening được ứng dụng AI, với nguồn dữ liệu được thu thập không chỉ các mạng xã hội lớn mà còn có cả các trang blog, tin tức,... Công cụ này giúp bạn liệt kê toàn bộ số lượng đề cập thương hiệu và các từ khóa có liên quan và dùng trí tuệ nhân tạo phân loại chúng theo mức độ tích cực/tiêu cực.
Những dữ liệu này sẽ giúp bạn dễ dàng hiểu được những nhìn nhận của khách hàng về thương hiệu, đặc biệt là phát hiện những điểm nóng “mầm mống” của khủng hoảng để tiến hành các biện pháp xử lý kịp thời.
Chi phí: Từ 99 USD/tháng; dùng thử miễn phí 14 ngày.
Sprout Social là một nền tảng quản lý mạng xã hội toàn diện, được thiết kế để giúp các doanh nghiệp và tổ chức khai thác tối đa tiềm năng của mạng xã hội trong việc tiếp thị, bán hàng, chăm sóc khách hàng và xây dựng thương hiệu.
Các tính năng nổi bật của Sprout Social:
Quản lý đa kênh: Kết nối và quản lý tất cả các kênh mạng xã hội của bạn (Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, Pinterest, YouTube,...) từ một giao diện duy nhất.
Lập kế hoạch và xuất bản nội dung: Lên lịch đăng bài, xem trước và tối ưu hóa nội dung trước khi xuất bản.
Theo dõi và lắng nghe mạng xã hội: Theo dõi các cuộc trò chuyện, đề cập đến thương hiệu và xu hướng trên mạng xã hội.
Phân tích và báo cáo: Đo lường hiệu suất của các chiến dịch mạng xã hội, theo dõi sự tăng trưởng và xác định các cơ hội cải thiện.
Hợp tác nhóm: Phân công công việc, giao tiếp và cộng tác hiệu quả giữa các thành viên trong nhóm.
Chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội: Quản lý tin nhắn, bình luận và tương tác với khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.
Chi phí: 199 USD/tháng, cho phép sử dụng miễn phí 30 ngày.
BuzzSumo là một công cụ giám sát truyền thông và tiếp cận người ảnh hưởng giúp người dùng khám phá ý tưởng nội dung, nghiên cứu người ảnh hưởng và theo dõi các đề cập đến thương hiệu. Nó cung cấp bản dùng thử miễn phí 30 ngày.
BuzzSumo cung cấp bốn gói trả phí, mỗi gói có một bộ tính năng khác nhau. Dưới đây là tóm tắt các tính năng và giá cả của từng gói:
Tạo nội dung: $199/tháng. Gói này bao gồm các tìm kiếm không giới hạn, quyền truy cập vào trình phân tích nội dung, nguồn cấp dữ liệu xu hướng và trình phân tích câu hỏi.
PR & Comms: $299/tháng. Gói này bao gồm mọi thứ trong gói Tạo nội dung, cộng với cơ sở dữ liệu truyền thông và tiếp cận, báo cáo về phạm vi tiếp cận và tích hợp Slack.
Suite: $499/tháng. Gói này bao gồm mọi thứ trong gói PR & Comms, cộng với trình phân tích YouTube và tiện ích mở rộng Chrome nâng cao.
Doanh nghiệp: $999/tháng. Gói này bao gồm mọi thứ trong gói Suite, cộng với đồng bộ hóa nguồn cấp dữ liệu RSS, tìm kiếm vị trí chi tiết và quyền truy cập sớm vào các tính năng mới.
Trên đây là toàn bộ giải đáp của Vinalink Academy cho thắc mắc “Social Listening là gì?” và chia sẻ 7 bước để thực hiện Social Listening hiệu quả. Hy vọng với những thông tin trong bài viết, bạn sẽ có thể thực hiện hoạt động Social Listening một cách hiệu quả, nâng cao uy tín thương hiệu cho doanh nghiệp mình. Chúc bạn thành công!
 (1)_cr_400x210.png)
_cr_400x210.png)
