Cross-Selling là gì? Sự khác biệt giữa Upsell và Cross Sell

Cross Selling là gì?

Khái niệm

Cross-selling (hay gọi là Bán chéo) là phương pháp bán hàng trong đó doanh nghiệp giới thiệu và bán các sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung, liên quan đến sản phẩm mà khách hàng đã mua hoặc đang quan tâm. Đây được coi là một trong những phương pháp marketing hiệu quả nhất giúp tăng doanh thu từ khách hàng hiện có.

Ví dụ về Cross Selling

Cross selling được áp dụng rộng rãi trong nhiều ngành kinh doanh khác nhau. 

Trong lĩnh vực bán lẻ điện tử, khi khách hàng mua một chiếc laptop mới, nhân viên bán hàng có thể đề xuất thêm các phụ kiện đi kèm như túi đựng máy tính, chuột không dây, và khăn lau màn hình với mức giá ưu đãi.

Trong ngành bảo hiểm, các công ty thường chào bán bảo hiểm nhà thuê cho những khách hàng đã mua bảo hiểm ô tô, tạo cơ hội bảo vệ toàn diện hơn cho khách hàng và tăng doanh thu cho doanh nghiệp.

Ngoài ra, cross selling còn xuất hiện trong nhiều tình huống khác như:

• Nhà hàng đề xuất món tráng miệng hoặc đồ uống đi kèm sau khi khách đặt món chính

• Ngân hàng giới thiệu thẻ tín dụng cho khách hàng đang sử dụng tài khoản tiết kiệm

• Nhà thuốc gợi ý vitamin bổ sung khi khách hàng mua thuốc điều trị

• Cửa hàng quần áo đề xuất phụ kiện phối hợp (thắt lưng, cà vạt) khi khách mua vest

Tất cả những ví dụ này đều nhằm mục đích tăng giá trị đơn hàng trung bình, đồng thời cung cấp cho khách hàng những sản phẩm bổ sung có liên quan trực tiếp đến nhu cầu ban đầu của họ.

Sự khác biệt giữa Upselling và Cross Selling

Upselling và Cross Selling là hai chiến lược tiếp thị khác biệt nhưng đều nhắm đến việc tăng doanh thu từ khách hàng hiện có. Tuy nhiên, mỗi phương pháp có cách tiếp cận và mục tiêu riêng biệt.

Upselling là chiến lược thuyết phục khách hàng mua một phiên bản đắt tiền hơn, cao cấp hơn của sản phẩm họ đang định mua bằng cách truyền đạt những lợi ích bổ sung. Mục tiêu của upselling là nâng cấp lựa chọn hiện tại của khách hàng sang một phương án đắt tiền hơn. Ví dụ điển hình là khi nhà cung cấp truyền hình cáp chào bán gói cao cấp với nhiều kênh hơn cho khách hàng đang sử dụng gói cơ bản. Upselling cũng có thể được thực hiện tại thời điểm bán hàng bằng cách đề xuất một lựa chọn nâng cao hơn so với sản phẩm khách hàng đang cân nhắc.

Ngược lại, Cross Selling không bao gồm việc khuyến khích khách hàng thay thế lựa chọn hiện tại bằng sản phẩm đắt tiền hơn. Thay vào đó, cross selling tập trung vào việc bán thêm các sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung, đi kèm với sản phẩm chính mà khách hàng đã mua hoặc dự định mua. Các sản phẩm được chào bán trong cross selling thường có tính liên quan và bổ trợ cho sản phẩm ban đầu.

Dù khác nhau về phương pháp, cả upselling và cross selling đều đòi hỏi doanh nghiệp phải hiệu quả trong việc tận dụng cơ sở khách hàng hiện tại và tiềm năng để tăng doanh số bằng cách đề xuất các sản phẩm bổ sung phù hợp cho đúng đối tượng khách hàng.

Ưu nhược điểm của Cross Selling

Ưu điểm của Cross Selling

Cross selling là một trong những chiến lược bán hàng hiệu quả nhất mà doanh nghiệp áp dụng để tăng doanh thu. Tuy nhiên, đây không đơn thuần là việc chào bán thêm sản phẩm cho khách hàng mà đòi hỏi kỹ năng. Doanh nghiệp cần hiểu rõ hành vi và nhu cầu của người tiêu dùng, đồng thời nắm bắt cách các sản phẩm bổ sung đáp ứng nhu cầu đó và tạo thêm giá trị.

Khách hàng thường mua sắm từ những thương hiệu họ tin tưởng và có trải nghiệm tích cực. Do đó, việc bán hàng cho khách hàng hiện có dễ dàng hơn nhiều so với thu hút khách hàng mới. Họ có xu hướng mua các sản phẩm liên quan hoặc bổ sung cho món hàng họ đã dự định mua. Khi người tiêu dùng bắt đầu sử dụng nhiều sản phẩm của một công ty, họ trở nên ngày càng trung thành với thương hiệu đó.

Ngoài ra, cross selling còn có những lợi ích sau:

• Tiềm năng tăng doanh thu thông qua việc tăng số lượng bán hàng, đặc biệt là với những sản phẩm ít được ưa chuộng

• Tăng cường lòng trung thành của khách hàng khi họ tiếp xúc với nhiều sản phẩm đa dạng từ cùng một công ty

• Đáp ứng tất cả nhu cầu của khách hàng, ngăn họ tìm đến đối thủ cạnh tranh cho các yêu cầu khác

Nhược điểm của Cross Selling

Mặt khác, cross selling cũng có thể gây ra tác động tiêu cực đến lòng trung thành của khách hàng nếu không được thực hiện đúng cách. Nó có thể bị xem là chiến thuật bán hàng quá quyết liệt và chỉ vì lợi ích của doanh nghiệp.

Điều này thể hiện rõ khi nhân viên bán hàng cố gắng chào bán sản phẩm liên quan một cách quá tích cực hoặc cố gắng bán mà không hiểu nhu cầu thực sự của khách hàng. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến doanh số bán hàng mà còn tác động tiêu cực đến danh tiếng của thương hiệu.

Một số hạn chế khác bao gồm:

• Có thể làm tăng chi phí liên quan đến dịch vụ vì việc cross selling có thể tốn kém hơn so với các chiến lược khác

• Có thể ảnh hưởng tiêu cực đến mối quan hệ nếu kỹ thuật cross selling được cho là quá áp đặt

• Có thể dẫn đến nhận thức tiêu cực từ công chúng về việc ép buộc ghép cặp nhiều sản phẩm với nhau

Ngoài ra, cross selling cho sai đối tượng khách hàng có thể phản tác dụng. Một số khách hàng có nhu cầu dịch vụ cao, và họ mua càng nhiều sản phẩm, họ càng đòi hỏi nhiều dịch vụ. Khi nhu cầu dịch vụ của họ tăng lên, chi phí liên quan đến việc cung cấp những dịch vụ đó cũng tăng theo.

Cuối cùng, một số khách hàng có thói quen thường xuyên trả lại hoặc đổi sản phẩm. Khi cross selling cho phân khúc này, lợi nhuận có thể không được thực hiện. Ban đầu, việc mua hàng của họ tạo ra doanh thu đáng kể; tuy nhiên, họ thường trả lại hoặc không thanh toán, khiến công ty tốn nhiều chi phí hơn doanh thu mà khách hàng đã tạo ra.

Khi nào doanh nghiệp nên làm Cross Selling

Cross selling có thể được thực hiện hiệu quả tại ba thời điểm chính trong hành trình mua hàng của khách hàng:

Trong suốt quá trình bán hàng

Mục tiêu của cross selling trong suốt quá trình bán hàng là xây dựng doanh số với những đề xuất bổ sung, liên quan trong toàn bộ hành trình mua sắm, mang lại lợi ích cho cả khách hàng và doanh nghiệp. Việc này có thể đơn giản như cửa hàng thương mại điện tử gợi ý giày và áo sơ mi khi khách mua quần jeans, hoặc phức tạp như nhân viên bán phần mềm doanh nghiệp đề xuất các đối tác và hội thảo đào tạo để điều chỉnh việc bán hàng phù hợp với trường hợp sử dụng cụ thể của khách hàng.

Chìa khóa để cross selling xuyên suốt hành trình khách hàng là hiểu rõ mối quan hệ giữa các sản phẩm, nhu cầu của khách hàng tiềm năng, cùng với thời điểm và địa điểm thích hợp để quảng bá chúng.

Tại điểm bán hàng

Cross selling tại điểm bán hàng quảng bá các sản phẩm liên quan trong các bước cuối cùng của giao dịch. Ví dụ, nếu khách hàng đang mua một phần mềm CRM, nhà cung cấp có thể giới thiệu thêm cơ sở dữ liệu khách hàng tiềm năng tại bước thanh toán.

Nhiều chiến lược có thể được sử dụng để làm cho việc cross selling ở giai đoạn cuối này hiệu quả hơn, như neo giá, giảm giá, hoặc gói sản phẩm. Mặc dù thường được sử dụng để tăng ngay giá trị đơn hàng trung bình, cross selling ở cuối quá trình bán hàng cũng giúp doanh nghiệp xác định khách hàng có giá trị cao và cung cấp dữ liệu để quảng bá thêm các sản phẩm liên quan.

Sau khi bán hàng

Sau khi khách hàng tiềm năng đã trở thành khách hàng thực sự, doanh nghiệp có thể sử dụng lịch sử mua hàng để cross selling các sản phẩm bổ sung thông qua email marketing và quảng cáo tái nhắm mục tiêu. Việc sử dụng dữ liệu bán hàng tạo ra chu kỳ quảng bá sản phẩm liên quan đến lần mua trước đó và là lý do chính khiến cross selling cải thiện khả năng giữ chân khách hàng và giá trị vòng đời của họ.

Bằng cách áp dụng cross selling ở cả ba thời điểm này, doanh nghiệp có thể tối đa hóa cơ hội tăng doanh thu đồng thời nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.

Cross-selling là chiến lược marketing hiệu quả giúp doanh nghiệp tăng doanh thu và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Tuy nhiên, để thành công với phương pháp này, doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu khách hàng, chọn đúng thời điểm và cách tiếp cận phù hợp. Sự khác biệt giữa cross-selling và upselling có thể tinh tế, nhưng việc nắm vững hai kỹ thuật này và biết khi nào nên áp dụng từng phương pháp sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược bán hàng và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.