Customer journey hay còn được biết đến với tên gọi là hành trình khách hàng là hành trình khách hàng trước- trong và sau khi mua hàng. Nắm rõ customer journey cũng chính là nắm bắt được trái tim khách hàng. Vậy Customer Journey là gì và hành trình này gốm những giai đoạn nào? Cùng Vinalink Academy tìm hiểu rõ hơn trong nội dung bài viết sau.
Khái niệm Customer Journey
Customer Journey (hành trình của khách hàng) hay Customer Journey Map (bản đồ hành trình khách hàng) là quá trình mà khách hàng trải qua khi tương tác với một thương hiệu, sản phẩm, hoặc dịch vụ. Hành trình này bao gồm tất cả các điểm chạm và trải nghiệm mà khách hàng gặp phải từ khi họ lần đầu biết đến thương hiệu cho đến khi họ trở thành khách hàng của bạn. Mục tiêu của việc phân tích và tối ưu hóa Customer Journey là để cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng cường sự hài lòng và trung thành, và cuối cùng là thúc đẩy doanh thu.
Thông thường các doanh nghiệp sẽ tiến hành xác định Customer Journey Map để xây dựng cho mình chiến lược thích phù hợp nhằm đẩy mạnh tính chuyển đổi trong kinh doanh. Theo đó doanh nghiệp sử dụng Customer Journey Map để vẽ biểu đồ hóa và thể hiện các bước trong hành trình của khách hàng.
Customer Journey Map giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về cách khách hàng tương tác với thương hiệu như thế nào để từ đó có thể cải thiện trải nghiệm của người tiêu dùng. Bản đồ này thường bao gồm thông tin về các điểm tiếp xúc, cảm xúc của khách hàng, thách thức và cơ hội trong quá trình hành trình của họ. Nhìn chung việc tạo ra một Customer Journey Map giúp doanh nghiệp thiết kế chiến lược tiếp thị và dịch vụ khách hàng hiệu quả hơn.
Nhìn chung mối ngành hàng sẽ có những đặc điểm riêng hay điểm chạm riêng biệt, tuy nhiên chung quy lại các Customer Journey đều có những điểm chung nhất định. Dưới đây là phần tích chi tiết về 7 giai đoạn trong hành trình khách hàng:
Nhận thức (Awareness): Đây là giai đoạn mà khách hàng lần đầu tiên nhận thức về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, thường qua quảng cáo, truyền thông xã hội, hoặc giới thiệu từ người khác.
Xem xét (Consideration): Khách hàng bắt đầu xem xét và đánh giá sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn như một giải pháp cho nhu cầu hoặc vấn đề của họ.
Ra quyết định (Decision): Giai đoạn mà khách hàng quyết định mua hoặc không mua sản phẩm/dịch vụ.
Mua hàng (Purchase): Khách hàng thực hiện hành động mua hàng.
Trải nghiệm sau mua (Post-Purchase Experience): Trải nghiệm của khách hàng sau khi mua hàng, bao gồm sử dụng sản phẩm/dịch vụ, dịch vụ khách hàng, và hỗ trợ sau mua.
Trung thành (Loyalty): Nếu khách hàng hài lòng với sản phẩm và trải nghiệm, họ có thể trở thành khách hàng trung thành và mua sắm lặp đi lặp lại.
Đề xuất (Advocacy): Khách hàng trung thành không chỉ quay lại mua sắm mà còn giới thiệu sản phẩm/dịch vụ đến người khác, qua đó tạo ra vòng lặp mới của Customer Journey với khách hàng tiềm năng khác.
Customer Journey Map đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp
Nhìn chung Customer Journey Map giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về cách mà khách hàng tương tác với sản phẩm của mình từ đầu đến cuối. Điều này giúp nắm bắt được nhu cầu, mong đợi và cảm xúc của khách hàng trong suốt hành trình của họ.
Bằng việc hiểu rõ các điểm chạm của khách hàng với sản phẩm, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Điều này giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy sự trung thành. Ngoài ra việc xác định điểm chạm còn giúp công ty bạn có thể tối ưu hóa các chi tiết như trang web, ứng dụng di động,.... để cung cấp trải nghiệm tốt hơn.
Ngoài ra Customer Journey Map còn cung cấp thông tin về cách khách hàng tìm kiếm thông tin, quyết định mua sắm, và tương tác với thương hiệu. Điều này giúp doanh nghiệp tập trung nguồn lực và chiến lược tiếp thị vào các khu vực quan trọng nhất trong quá trình hành trình của khách hàng.
Customer Journey Map cho doanh nghiệp
Để xác định Customer Journey Map cho doanh nghiệp của bạn, bạn cần xác định các mục tiêu cụ thể ví dụ: cải thiện trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa chiến lược tiếp thị, …. Đừng quên xác định nhóm khách hàng cụ thể mà bạn muốn tạo, đây có thể là các đối tượng khách hàng cố định hoặc các nhóm mục tiêu khác nhau.
Bạn nên tiến hành thu thập thông tin, dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau để hiểu rõ hành trình của khách hàng hơn. Điều này có thể bao gồm phỏng vấn khách hàng, khảo sát trực tuyến, dữ liệu về hành vi trực tuyến, ý kiến của đội ngũ kinh doanh hay thông tin từ các phương tiện truyền thông xã hội.
Đừng quên việc xác đinh các điểm chạm, điểm tiếp xúc là điều hết sức quan trọng trong Customer Journey map. Doanh nghiệp nên vẽ biểu đồ hành trình của khách hàng từ điểm bắt đầu (nhận thức) đến điểm kết thúc. Trong biểu đồ nên minh họa các bước chính mà khách hàng đi qua và cách họ tương tác với thương hiệu của bạn.
Tuy nhiên bạn cũng cần lưu ý rằng Customer Journey map không phải là một tài liệu tĩnh mà nó cần được cập nhật và điều chỉnh liên tục. Đặc biệt đây cũng là công việc đòi hỏi sự kết hợp giữa các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp để đảm bảo rằng trải nghiệm của khách hàng được cải thiện một cách tốt nhất.
Hy vọng nội dung bài viết trên đã góp phần giúp bạn có được câu trả lời cho câu hỏi Customer Journey là gì. Việc xác định hành trình khách hàng là công việc rất quan trọng đối với phần lớn doanh nghiệp, do vậy hãy chú ý và cẩn thận trong từng bước bạn nhé!
 (1)_cr_400x210.png)
_cr_400x210.png)
