NPS là gì? Công thức tính và ứng dụng của chỉ số NPS

NPS là gì?

NPS là viết tắt của Net Promoter Score, là một chỉ số được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

Chỉ số NPS được tính toán dựa trên câu hỏi đơn giản: "Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn có khả năng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ này cho bạn bè hoặc đồng nghiệp đến mức nào?".

Dựa vào câu trả lời của khách hàng, doanh nghiệp sẽ phân loại họ thành 3 nhóm:

• Người ủng hộ (Promoters): Những khách hàng cho điểm từ 9 đến 10, có khả năng cao giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác.

• Khách hàng trung lập (Passives): Những khách hàng cho điểm từ 7 đến 8, có thể sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ nhưng không chắc chắn sẽ giới thiệu cho người khác.

• Người phản đối (Detractors): Những khách hàng cho điểm từ 0 đến 6, có khả năng cao sẽ phàn nàn về sản phẩm/dịch vụ và không giới thiệu cho người khác.

Cách tính chỉ số NPS

Công thức tính NPS

Chỉ số NPS được tính bằng cách lấy tỷ lệ phần trăm của những người ủng hộ trừ đi tỷ lệ phần trăm của những người phản đối.

Công thức tính NPS: NPS = % Người ủng hộ - % Người phản đối

Ví dụ: 100 khách hàng được khảo sát và có 50 người cho điểm 9 hoặc 10, 30 người cho điểm 7 hoặc 8, và 20 người cho điểm từ 0 đến 6. Thì NPS = (50% - 20%) = 30%. Như vậy, điểm NPS của doanh nghiệp này là 30%, cho thấy mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng ở mức trung bình.

Mức độ NPS tốt thường được xem là từ 50 trở lên. Điểm NPS cao cho thấy doanh nghiệp có nhiều khách hàng ủng hộ, sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác, điều này sẽ giúp doanh nghiệp thu hút thêm khách hàng mới và tăng doanh thu.

Ứng dụng chỉ số NPS trong thực tế

Chỉ số NPS được ứng dụng rộng rãi trong nhiều ngành nghề khác nhau, từ bán lẻ, dịch vụ khách hàng đến công nghệ cao. Dưới đây là một số ví dụ cụ thể:

• Ngành bán lẻ: Các nhà bán lẻ sử dụng NPS để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với trải nghiệm mua sắm, chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng. Họ có thể thu thập dữ liệu NPS thông qua khảo sát sau khi mua hàng, email hoặc phỏng vấn trực tiếp. Dữ liệu NPS sau đó được sử dụng để cải thiện trải nghiệm mua sắm và tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.

• Ngành dịch vụ khách hàng: Các công ty cung cấp dịch vụ khách hàng sử dụng NPS để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ. Họ có thể thu thập dữ liệu NPS thông qua khảo sát sau khi sử dụng dịch vụ, email hoặc điện thoại. Dữ liệu NPS sau đó được sử dụng để xác định các điểm yếu trong dịch vụ khách hàng và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

• Ngành công nghệ cao: Các công ty công nghệ cao sử dụng NPS để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm và dịch vụ của họ. Họ có thể thu thập dữ liệu NPS thông qua khảo sát trong ứng dụng, email hoặc trang web. Dữ liệu NPS sau đó được sử dụng để cải thiện sản phẩm và dịch vụ, cũng như để tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.

Lưu ý khi sử dụng chỉ số NPS

Mặc dù NPS là một công cụ hữu ích để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, nhưng cũng có một số lưu ý mà doanh nghiệp cần quan tâm khi sử dụng chỉ số này:

• NPS chỉ là một số điểm: NPS chỉ là một số điểm duy nhất và nó không cung cấp đầy đủ thông tin về trải nghiệm của khách hàng. Doanh nghiệp cần kết hợp NPS với các phương pháp nghiên cứu khác, chẳng hạn như khảo sát chi tiết hoặc phỏng vấn, để có được bức tranh toàn cảnh về mức độ hài lòng của khách hàng.

• NPS có thể bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài: Điểm NPS có thể bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài, chẳng hạn như tâm trạng của khách hàng khi họ trả lời khảo sát hoặc thời điểm họ được khảo sát. Doanh nghiệp cần lưu ý đến những yếu tố này khi giải thích điểm NPS.

• NPS không nên được sử dụng để so sánh các doanh nghiệp khác nhau: Điểm NPS của một doanh nghiệp không thể so sánh trực tiếp với điểm NPS của một doanh nghiệp khác, vì hai doanh nghiệp có thể có những nhóm khách hàng và ngành nghề khác nhau.

• NPS cần được sử dụng thường xuyên: Doanh nghiệp cần sử dụng NPS thường xuyên để theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng theo thời gian. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp xác định được những xu hướng và thực hiện các thay đổi cần thiết để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

• Doanh nghiệp cần hành động dựa trên dữ liệu NPS: Việc thu thập dữ liệu NPS chỉ là bước đầu tiên. Doanh nghiệp cần hành động dựa trên dữ liệu NPS để cải thiện sản phẩm/dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.

NPS là một công cụ đo lường hiệu quả giúp doanh nghiệp đánh giá mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng, từ đó đưa ra những chiến lược phù hợp để cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng doanh thu. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần sử dụng NPS một cách cẩn thận và kết hợp với các phương pháp nghiên cứu khác để có được bức tranh toàn cảnh về mức độ hài lòng của khách hàng.