CRM là gì? Ví dụ ứng dụng CRM trong doanh nghiệp

CRM là gì?

Khái niệm CRM là gì?

CRM là viết tắt của Customer Relationship Management là Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng - một phần mềm giúp doanh nghiệp để quản lý và phân tích dữ liệu của trong suốt vòng đời của khách hàng một cách có hệ thống, tăng cường tự động hoá và gia tăng hiệu quả doanh thu về mặt lâu dài.

Hệ thống CRM có thể tạo với nhiều mục đích khác nhau nhưng với một mục tiêu chính là tiếp cận và chăm sóc khách hàng có sẵn hoặc khách hàng mục tiêu để gia tăng chuyển đổi.

Lợi ích của CRM đối với doanh nghiệp

Khi áp dụng thành công, CRM đem lại những lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp như sau:

• Cải thiện dịch vụ khách hàng: Việc lưu giữ các thông tin như lịch sử mua sắm cũng như các cuộc trò chuyện/giao tiếp trước đó với khách hàng sẽ giúp các nhân viên chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng tốt hơn và giải quyết vấn đề mang tính cá nhân hoá hơn.

• Phát hiện xu hướng khách hàng: Việc thu thập và truy cập dữ liệu khách hàng giúp doanh nghiệp xác định thông tin chi tiết về xu hướng khách hàng thông qua tính năng báo cáo.

• Tự động hóa: Hệ thống CRM có thể tự động hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại trong quy trình bán hàng và hỗ trợ khách hàng, giúp giảm thiểu chi phí nhân lực hiệu quả.

Doanh nghiệp nào nên sử dụng hệ thống CRM

Dựa vào các thông tin đã cho, các đối tượng nên sử dụng hệ thống CRM bao gồm:

• Tiểu thương: CRM system sẽ giúp những doanh nghiệp nhỏ thu hút và quản lý khách hàng một cách hiệu quả, từ đó thu được sự chú ý của khách hàng để tăng doanh số bán hàng.

• Công ty đa quốc gia: Với nhiều văn phòng ở các địa điểm khác nhau, CRM system giúp công ty đảm bảo tiêu chuẩn hóa quy trình và tăng cường luồng thông tin giữa các văn phòng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.

• Doanh nghiệp tầm trung: Các công ty tầm trung thường sử dụng hệ thống CRM để mở rộng quy mô hoạt động, thúc đẩy mục tiêu chiến lược và tự động hoá các nhiệm vụ liên quan đến tiếp thị và bán hàng.

Những đối tượng này sẽ tận dụng được các tính năng cung cấp bởi CRM system để nâng cao hiệu suất và quản lý khách hàng một cách hiệu quả hơn.

Các tính năng, cách hoạt động của CRM

Hệ thống CRM hoạt động như thế nào?

Ở mức cơ bản nhất, phần mềm CRM sẽ có chức năng lưu trữ thông tin khách hàng và hỗ trợ ghi chú những thông tin cần thiết. Từ đó, phần mềm sẽ giúp người dùng tổ chức các dữ liệu một cách có quy củ và hệ thống hơn, giúp các cấp nhân sự trong công ty dễ dàng quản lý và kiểm tra những thông tin mình cần quan tâm.

Ở các CRM được nâng cấp, các tính năng được bổ sung được thêm vào hệ thống để làm cho hệ thống có tính hữu ích cao hơn. Một số chức năng này có thể kể đến như: gửi SMS/email chăm sóc khách hàng tự động, kết nối IP phone, thu data từ các kênh Website/mạng xã hội, nhắc việc, cảnh báo,... Ngoài ra, CRM còn cho phép các cấp quản lý doanh nghiệp kiểm tra, theo dõi hiệu suất công việc/nhân sự trong hệ thống.

Cụ thể, các thành phần và tính năng chủ yếu của hệ thống CRM bao gồm:

• Tự động hóa bán hàng/tiếp thị: Hệ thống CRM với khả năng tự động hóa tiếp thị tự động hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại để tăng cường hiệu quả tiếp thị/bán hàng như gửi email, SMS theo mẫu tới các khách hàng tiềm năng, từ đó giảm thiểu sức người không cần thiết trong các nhiệm vụ đơn giản nhưng tốn thời gian.

• Tự động hóa việc chăm sóc khách hàng: CRM có thể được tích hợp thêm tính năng trả lời điện thoại, tin nhắn tự động giúp giải quyết các vấn đề đơn giản nhưng lặp đi lặp lại của khách hàng. Ví dụ như: yêu cầu khoá tài khoản, nhắc nợ, đổi giờ bay, phổ biến thông tin mới cho khách hàng,...

• Tự động hóa quy trình công việc: Hệ thống CRM giúp các công ty tối ưu hóa quy trình kinh doanh bằng cách giảm thiểu công việc lặp đi lặp lại khi thực hiện thao tác trong công việc, giúp nhân viên tập trung vào công việc quan trọng và tạo ra các giá trị thiết thực hơn cho doanh nghiệp. Ví dụ như: Thay vì phải bấm tay số điện thoại khách hàng, hệ thống CRM sẽ trực tiếp kết nối với IP Phone để tự động quay số cho nhân viên bán hàng.

• Quản lý nhân sự (HRM): Hệ thống CRM có thể giúp doanh nghiệp theo dõi, quản lý nhân sự như thông tin liên lạc, đánh giá hiệu suất làm việc,.... Từ đó, CRM giúp các cấp quản lý tận dụng tiềm năng nhân sự tốt hơn, đem lại giá trị nhiều giá trị hơn cho doanh nghiệp.

• Phân tích dữ liệu: CRM cung cấp cho người dùng hệ thống bảng biểu, báo cáo giúp các cấp quản lý kiểm tra được tình hình kinh doanh, xu hướng khách hàng, hiệu suất làm việc nhân sự,... để có sự điều chỉnh phù hợp cho công ty..

• Tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI): Công nghệ AI, như Salesforce Einstein, đã được tích hợp vào các nền tảng CRM để tự động hóa các nhiệm vụ lặp lại, nhận biết hành vi mua hàng và dự đoán hành vi tương lai của khách hàng. Việc ứng dụng AI trong CRM giúp các cấp quản lý hiểu rõ khách hàng của mình hơn, từ đó tối ưu chiến lược kinh doanh để tăng trưởng doanh thu được tốt nhất.

Các loại công nghệ Customer Relationship Management

Hiện nay, có 4 nhà cung cấp nền tảng CRM lớn nhất trên thế giới là Microsoft, Oracle, Salesforce và SAP thường được các công công ty lớn, tập đoàn sử dung. Với những những nhà cung cấp CRM khác, đây là sự lựa chọn phổ biến hơn đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ. 

Dù có nhiều loại CRM từ các hãng khác nhau, nhưng xét về mặt công nghệ, người ta chia hệ thống này thành 5 loại chính:

CRM công nghệ đám mây (Cloud-based CRM)

CRM sử dụng công nghệ đám mây hay còn gọi là Cloud-based CRM, là dạng phần mềm được bán dưới dạng dịch vụ thuê bao hoặc phần mềm CRM tuỳ chỉnh theo yêu cầu. Dữ liệu được lưu trữ trên một mạng ngoại vi (có thể từ server của nhà cung cấp phần mềm hoặc thuê ngoài), do đó, người dùng có thể truy cập vào hệ thống ở bất cứ đâu và bất cứ khi nào miễn là có kết nối Internet. Việc giám sát cài đặt và bảo trì hệ thống Cloud-based CRM có thể do một công ty thứ 3 đảm nhận. Loại CRM này phù hợp với các công ty vừa và nhỏ, có nguồn lực công nghệ hạn chế.

An toàn và bảo mật dữ liệu là một vấn đề lớn nhất đối với các công ty sử dụng hệ thống CRM công nghệ đám mây. Điều này là bởi, phần mềm được cài đặt trên server của bên thứ 3, do đó, công ty không kiểm soát được 100% việc truy cập và lưu trữ của dữ liệu mình. Nếu server không may bị rò rỉ dữ liệu hoặc bị hack dữ liệu của doanh nghiệp có thể bị đe dọa hoặc mất mát.

Do đó, nếu doanh nghiệp bạn không yêu cầu quá cao về bảo mật, ngân sách đầu tư cho CRM không quá lớn. Hiện nay, các nhà cung cấp hệ thống Cloud-based CRM thường tính phí cho người dùng theo tùy chọn thanh toán hàng tháng hoặc hàng năm. Tuy nhiên, bạn cần lưu ý rằng, việc thanh toán dưới dạng thuê bao hàng tháng hoặc hàng năm về lâu dài có thể tốn kém hơn so với việc đầu tư một lần cho hệ thống CRM và hệ thống lưu trữ cho riêng mình.

Những nhà cung cấp CRM công nghê đám mây phổ biến trên thế giới hiện nay bao gồm: HubSpot, Salesforce, Zendesk và Zoho.

CRM nội bộ

CRM nội bộ là loại phần mềm được cài đặt trên Server vật lý đặt nội bộ. Do đó, doanh nghiệp có trách nhiệm tự quản lý, kiểm soát, bảo mật và bảo trì của cơ sở dữ liệu và thông tin công ty khi sử dụng phần mềm CRM. Với phương pháp này, công ty sẽ mua bản quyền phần mềm CRM đóng gói sẵn (bản trả phí một lần) hoặc tự code phần mềm CRM cho riêng mình và cài đặt trên máy chủ của công ty. Nếu có nhu cầu nâng cấp phần mềm, doanh nghiệp tự chịu trách nhiệm cài đặt và nâng cấp trên máy chủ nội bộ của mình. 

Giải pháp CRM nội bộ phù hợp với các doanh nghiệp có hệ thống dữ liệu nhạy cảm cần phải bảo mật cao. Tuy nhiên, chi phí đầu tư một lần cho hệ thống này kèm server vật lý thường rất đắt, lên đến hàng tỷ VNĐ.

CRM mã nguồn mở

CRM mã nguồn mở là dạng phần mềm mà công ty cung cấp cho phép bạn hoàn toàn có thể tự mình chỉnh sửa, thêm tính năng sao cho phù hợp với đặc thù công việc của doanh nghiệp. Ưu điểm của phương pháp này là doanh nghiệp sẽ có hệ thống CRM được cá nhân hoá riêng, phục vụ tối ưu cho các nhiệm vụ thường ngày của doanh nghiệp. Ngược lại, CRM mã nguồn mở sẽ rất tốn thời gian để xây dựng sao cho phù hợp với doanh nghiệp (1-2 năm hoặc hơn), cũng như chi phí đầu tư cho việc chỉnh sửa mã nguồn mở của đội lập trình viên là rất lớn (lên đến hàng tỷ đồng).

>>> Xem thêm: Hướng dẫn xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu

Ví dụ về ứng dụng CRM trong doanh nghiệp

Ví dụ mô hình hệ thống CRM phổ biến ở một số doanh nghiệp

Call center

Thông thường, các phòng ban bán hàng và tiếp thị chịu trách nhiệm về việc thu thập dữ liệu cho hệ thống CRM. Hiện nay, một số CRM được tích hợp với IP Phone giúp quay số tự động và ghi âm cuộc gọi thoại. Đặc biệt, một số Call center CRM còn tích hợp AI giúp nhận biết được thái độ khách hàng thông qua cách thể hiện giọng nói (ví dụ: khách hàng to tiếng có thể do khách hàng hài lòng về sản phẩm hoặc bực bội vì Sales làm phiền). Từ những dữ liệu này, doanh nghiệp có thể tìm hướng, điều chỉnh cách tiếp cận khách hàng sao cho phù hợp nhất với nhu cầu thực tế của khách hàng.

Social CRM 

Doanh nghiệp thường có rất nhiều trang trên nền tảng truyền thông xã hội như Facebook, Zalo, Instagram, LinkedIn,.... nhằm mục đích tương tác trực tiếp với khách hàng. Các nền tảng truyền thông xã hội như là một “diễn đàn mở” cho khách hàng chia sẻ trải nghiệm với một thương hiệu thông qua các bài post review, đánh giá sao hay thậm chí là phàn nàn về thương hiệu.

Tuy nhiên, việc tự mình quản lý từng mạng xã hội riêng rẽ sẽ gây ra sự khó khăn trong việc nắm bắt và chăm sóc khách hàng. Do đó, công cụ Social CRM ra đời, có tác dụng “gom” toàn bộ các thông tin/dữ liệu liên quan đến doanh nghiệp chẳng hạn như: cuộc trò chuyện liên quan đến doanh nghiệp trên mạng xã hội, tin nhắn fanpage,... Điều này giúp doanh nghiệp nhanh chóng nắm bắt thông tin xu hướng khách hàng, khách hàng đang nghĩ gì về thương hiệu,... để có chiến lược tiếp cận phù hợp để gia tăng doanh số bán hàng, cải thiện hình ảnh thương hiệu trong mắt khách hàng.

Một cách khác mà Social CRM tăng giá trị cho công ty và cả khách hàng là thông qua cộng đồng khách hàng, nơi khách hàng đăng đánh giá về sản phẩm và tương tác với khách hàng khác để khắc phục vấn đề trong quá trình sử dụng. Bên cạnh đó, các cộng đồng này còn cung cấp các feedback có giá trị cho doanh nghiệp trong quá trình nghiên cứu và phát triển những sản phẩm mới.

Ngoài ra, cộng đồng khách hàng như là một nguồn lực “miễn phí” giúp doanh nghiệp hỗ trợ những vấn đề thường gặp đơn giản và lặp đi lặp lại của khách hàng, từ đó giảm “áp lực” đến đội chăm sóc khách hàng.

CRM di động

Ứng dụng CRM xây dựng cho điện thoại thông minh và máy tính bảng đã trở thành “bắt buộc” đối với các doanh nghiệp có nhân sự kinh doanh thường xuyên phải đi thị trường và cần truy cập thông tin khách hàng cũng như thực hiện nhiệm vụ khi họ không ở trong văn phòng. Ứng dụng CRM di động tận dụng sự tiện dụng của smartphone và máy tính bảng, giúp cung cấp cho nhân viên bán hàng và tiếp thị quyền truy cập thông tin khách hàng mọi lúc, mọi nơi.

Thách thức của Customer Relationship Management

Dù trên thực tế, CRM là một công cụ hữu ích - giúp tự động hoá các tác vụ mang tính “chân tay” và tối ưu trong việc hệ thống các thông tin, dữ liệu doanh nghiệp nhưng nếu không được áp dụng đồng bộ và không có sự quản lý nghiêm túc, một hệ thống CRM có thể chỉ là một “vỏ bọc” màu mè, không có tác dụng - thậm chí còn gây trì trệ cho việc vận hành doanh nghiệp. 

Trong trường hợp CRM tự code hoặc chỉnh sửa từ mã nguồn mở, nếu hệ thống không được kết nối các trường dữ liệu đúng cách, chúng có thể gây ra các lỗi sai “theo dây chuyền”. Điều này dẫn đến báo cáo cuối cùng bị sai so với thực tế - dẫn đến việc phân tích khách hàng bị thiếu chính xác, từ đó gây ra những chiến dịch tiếp cận khách hàng sai lầm và kém hiệu quả.

Một thách thức khác là tâm lý ngại thay đổi của nhân sự khi áp dụng một hệ thống mới như CRM trong quy trình làm việc. Việc học một phần mềm mới sẽ đôi khi tốn thời gian, gây ra sự “chống đối” và “bài trừ” ngầm trong doanh nghiệp. Chưa dừng lại ở đó, trong giai đoạn đầu, việc nhân sự chưa quen sử dụng khiến nhập sai dữ liệu là hiện tượng phổ biến, điều này sẽ khiến doanh nghiệp cực kỳ tốn công sức trong việc tìm và sửa lỗi.

Cuối cùng, đặc tính của CRM là sẽ tự động hoá rất nhiều nhiệm vụ - trực tiếp giảm thiểu chi phí nhân lực cho chủ doanh nghiệp. Điều này có thể khiến một số nhân sự phải ra đi khi hệ thống được vận hành chính thức. Ví dụ: Vị trí thu ngân có thể sẽ mất đi khi CRM xuất hiện, lúc đó việc tính toán các khoản thu và in hoá đơn trong ngày đã được hệ thống tự động thực hiện và liên thông thẳng cho bộ phận kế toán, còn việc thu tiền và nhập liệu thu từ khách có thể bàn giao cho Sales kiêm nhiệm.

>>> Xem thêm: TOP 7 công cụ Digital Marketing cơ bản cho một chiến lược đỉnh cao

Trên đây là toàn bộ giải đáp của Vinalink Academy cho thắc mắc “Hệ thống CRM là gì?” và những thông tin chi tiết liên quan đến hệ thống CRM trong doanh nghiệp. Hy vọng rằng, qua bài viết, chúng tôi đã giúp bạn biết đến những lợi ích và những thách thức cần lường trước nếu dự định áp dụng CRM cho tổ chức mình. Chúc bạn thành công!