Tổng hợp những mẫu kịch bản bán hàng online hiệu quả

Các bước tạo nên một kịch bản bán hàng qua điện thoại hiệu quả.

Xây dựng kịch bản bán hàng sẽ giúp cho quá trình tư vấn, chốt sale của doanh nghiệp chuyên nghiệp và đạt được hiệu quả tốt nhất. Tham khảo ngay các bước xây dựng kịch bản bán hàng qua điện thoại hiệu quả ngay dưới đây.

Bước 1: Chào hỏi khách hàng một cách niềm nở

Việc đầu tiên của mọi kịch bản bán hàng qua điện thoại tất nhiên đó là lời chào khách hàng. Ai cũng biết điều đó nhưng để có một lời chảo hoàn hảo thì bạn cần phải chú ý đến giọng nói và ngữ điệu. Trong vài giây ngắn ngủi đầu tiên đó, thái độ và giọng điệu của bạn sẽ quyết định tới tận 50% thành công của cuộc gọi.

Nếu không làm tốt khách hàng có thể dập máy ngay lập tức. Ngoài ra, việc gọi tới khách hàng cũng không được đặt tâm thế nghĩ rằng: khách hàng là người mang tới lợi ích cho minh mà phải nghĩ là mình đang mang lợi ích tới cho khách hàng thì câu cú mới tự nhiên, thoải mái hơn được.

Bước 2: Tạo sự tò mò để khách hàng tiếp tục lắng nghe

Thay vì gọi điện tư vấn vào thằng vấn đề một cách nhàm chán, thì bạn nên kích thích sự tò mò và thông báo có sự cuốn hút không thể cưỡng lại buộc khách hàng không dập máy.

Nội dung bán hàng qua điện thoại trong bước này sẽ chủ yếu dùng những từ ngữ đánh vào tâm lý sợ bị bỏ lỡ như: tin nội bộ, khuyến mại trong ngày, tin đắt giá, lợi nhuận cao,… về vấn đề bạn chuẩn bị trao đổi với khách hàng. 

Bạn hãy đề cập tới lợi ích của sản phẩm, dịch vụ mình chuẩn bị giới thiệu. Nhưng để có một lời mời chào hoàn hảo hơn bạn nên lồng ghép nó vào lời giới thiệu đầu tiên.

Ví dụ như: “Chào anh Tuấn! Em là Nhi gọi đến từ bên Công ty ABC chuyên cung cấp dịch vụ bán hàng, với cam kết 100% tăng doanh số bán hàng ngay trong tháng đầu tiên sử dụng cho doanh nghiệp…”

Bước 3: Nói sâu hơn vào vấn đề chính, đặt câu hỏi tương tác

Ngay khi “vượt cạn” qua hai bước đầu thì chắc chắn bạn đã có được thiện cảm từ khách hàng. Lúc này việc bạn cần làm đó là tập trung khai thác thông tin từ khách hàng bằng việc đưa ra những câu hỏi phù hợp, xoay quanh chủ đề bạn muốn nói.

Ví dụ: “Công ty anh/chị đang đối mặt khó khăn gì trong việc tăng doanh số không? Nếu được, anh/chị chia sẻ với em để chúng ta cùng nhau tìm ra giải pháp cho vấn đề.”

Bước 4: Chốt sales với khách

Sau khi đi đã qua 3 bước ở trên, đây là bước quyết định thành quả cuộc trò chuyện. Khi đã tư vấn cũng như nắm mọi thông tin về nhu cầu cũng như “nỗi đau” của khách hàng thì bước này chúng ta cần làm đó là “chốt đơn”. Lúc này không phải lòng vòng hỏi han gì nữa mà phải vào luôn câu chốt. 

Ví dụ: “ Với tính năng, đặc điểm và những giải đáp về sản phẩm của em bên trên không biết anh/chị còn thắc mắc gì không ạ? Nó đã thực sự phù hợp với nhu cầu của mình chưa?....” 

Nếu ở bước này khách hàng không còn thắc mắc gì và đồng ý thì công việc của bạn đã thành công rồi đấy. Nhưng nếu khách hàng không thể ra quyết định ngay được vì đơn hàng/sản phẩm có giá trị quá cao, lúc này chúng ta cần từ tốn hẹn gặp trực tiếp khách vào một ngày, giờ cụ thể.

Ví dụ: “ Liệu sáng ngày mai anh/chị có thể bỏ ra ít phút để chúng ta có thể gặp mặt tại công ty anh/chị và trao đổi rõ hơn được không ạ?” Nếu đến đây khách hàng đồng ý thì việc của bạn đó là nhắc lại cuộc hẹn với khách hàng lần nữa. “ Vâng anh/chị A! Cho phép em chốt lại cuộc hẹn: Vào 9h30 sáng mai chúng ta có cuộc gặp mặt trực tiếp tại công ty của anh/chị.”

Lưu ý: Chúng ta cần phải hẹn thời gian cụ thể và địa điểm  ngoài ra việc nhắc lại cho khách 1 lần nữa là để khách có thể dễ dàng nhớ và chủ động trong việc sắp xếp thời gian. 

Bước 5: Kết thúc, cảm ơn khách hàng

Khi kết thúc cuộc gọi, một điều không được quên đó là cảm ơn khách hàng đã lắng nghe cuộc  gọi. Một điều tinh tế chúng ta không được bỏ qua nữa đó là đừng bao giờ cúp máy trước khách hàng mà hãy đợi khách hàng cúp máy.

Vậy là chúng ta đã đi qua 5 bước cơ bản để có một kịch bản bán hàng đỉnh cao phục vụ cho công việc kinh doanh của công ty và cá nhân. Tiếp theo dưới đây tôi sẽ chỉ cho bạn một vài kỹ năng cũng như mẹo nhỏ để có thể bán hàng tốt hơn.

Xem thêm: Checklist công việc để trở thành Telesales xuất sắc

Kỹ năng cần biết khi tạo kịch bản bán hàng qua điện thoại

Bán hàng trên điện thoại cũng đòi hỏi nhiều kỹ năng để xử lý tình huống chuyên nghiệp, mang đến sự thoải mái và hài lòng cho khách hàng trước khi có thể tiến hành chốt đơn. Một số kỹ năng mà bạn cần biết để xây dựng kịch bản bán hàng hiệu quả qua điện thoại bao gồm:

1. Kỹ năng ứng xử chuyên nghiệp.

Việc bán hàng qua điện thoại (telesales) không giáp mặt trực tiếp với khách hàng nhưng bạn vẫn cần phải trang bị cho mình một tư thế làm việc nghiêm chỉnh khi trò chuyện. Khi bạn ngồi với tư thế làm việc nghiêm chỉnh thì tự nhiên giọng nói trở nên tự tin hơn, kết hợp điều đó với độ am hiểu sản phẩm sẽ giúp bạn trở nên chuyên nghiệp và đáng tin hơn.

Kiến thức và kỹ năng bán hàng bạn có thể học từ chính những người đồng nghiệp giỏi hơn mình hoặc nếu có điều kiện hơn bạn có thể tham gia một số khóa học đào tạo kỹ năng bán hàng.

2. Kỹ năng xử lý từ chối của khách hàng.

Bị khách hàng từ chối nhiều bạn telesale sẽ nản lòng, lo lắng nhưng các bạn yên tâm vì đó là điều tất yếu không thể tránh khỏi. Hãy nhớ rằng, mỗi khi khách hàng từ chối bạn thì bạn sẽ có thêm nhiều kinh nghiệm xử lý tốt  hơn cho lần sau.

Đôi khi danh sách có 40 số điện thoại bạn gọi tới tận số 25 mà chưa chốt được khách nào thì hãy bình tâm đừng nản lòng vì cơ hội cho bạn vẫn còn ở những số điện thoại còn lại. Hãy giữ vững tinh thần niềm nở cho tới khi khách hàng đồng ý với bạn.

Nhưng nếu trường hợp bạn bị từ chối quá nhiều hoặc từ chối hết thì ngay lập tức phải kiểm tra lại mẫu bán hàng của bạn có vấn đề ở đâu. Bạn có thể nhờ những người có kinh nghiệm xem giúp, để tìm ra lỗi ở đâu.

3. Kỹ năng làm chủ thời gian

Sau khi đã có mẫu nội dung kịch bản bán hàng qua điện thoại ưng ý, bạn cần chuẩn bị, lên kế hoạch bán hàng, phân chia mục tiêu mỗi ngày cho bản thân. Việc cụ thể mục tiêu giúp bạn ước lượng thực tế doanh số khi bán sản phẩm. 

Ví dụ: Hôm nay bạn phải gọi được ít nhất 300 cuộc gọi và chốt được 30-40 đơn từ đó.

Trong kế hoạch theo ngày này, trước tiên bạn cần gọi được hết số điện thoại đã đề ra, liệt kê ra tổng số khách hàng tiếp cận được, số cuộc gọi không có nhu cầu, số cuộc gọi có quan tâm nhưng vì lý do nào đó mà không thể tiếp tục nghe máy hoặc chưa chốt và cuối cùng là số cuộc gọi thành công.

Dựa trên những thống kê trên chúng ta có thể phân tích, đánh giá hiệu quả 1 ngày telesale. Và tiếp tục thống kê lại những số điện thoại tiềm năng có thể tối ưu( tư vấn lại).

Xem thêm: Quy trình tiếp cận khách hàng tiềm năng qua điện thoại

Một số mẫu kịch bản bán hàng online qua điện thoại hiệu quả

Để xây dựng kịch bản bán hàng qua điện thoại hoàn chỉnh, tối ưu nhất, bạn cần phải trau dồi, bổ sung thêm qua những kinh nghiệm thực tế của mình. Tham khảo ngay một số mẫu kịch bản bán hàng qua điện thoại hiệu quả nhất ngay dưới đây:

1. Kịch bản hẹn thời gian gọi lại

Telesales: Xin lỗi đây có phải số của Anh A, giám đốc công ty BBB không?

Khách hàng: Tôi đây. Ai thế?

Telesales: Em chào anh! Em là B, gọi điện cho anh từ công ty AAA. Hiện tại, bên em đang có một số sản phẩm đang trong thời gian ưu đãi cực sốc. Anh có thể cho em xin một vài phút để nói qua sản phẩm và chương trình ưu đãi chứ ạ?

Khách hàng: Anh không có nhu cầu mua sản phẩm gì đâu em.

Telesales: Ôi! Anh ơi chương trình ưu đãi này chỉ giới hạn dành cho một vài doanh nghiệp may mắn nhất định thôi ạ. Thật tiếc nếu mình bỏ lỡ cơ hội này, em nghĩ là chỉ với vài phút đồng hồ là anh đã có cơ hội nhận được gói ưu đãi cực lớn, có lợi vô cùng cho công ty của mình đó ạ. 

Khách hàng: Vậy hả? Nhưng giờ anh đang bận, để lúc khác.

Telesales: Vậy không biết mình có thời gian rảnh vào buổi nào vậy anh.?

Khách hàng: Anh rảnh chiều.

Telesales: Vâng anh. Vậy đúng 14h chiều nay em gọi lại cho anh, để anh em mình có thể trao đổi kỹ hơn về gói ưu đãi sản phẩm của công ty em. Em chào anh!

2. Kịch bản bán hàng qua điện thoại hẹn thời gian gặp khách hàng

Telesales: Xin lỗi đây có phải số của Anh A, giám đốc công ty BBB không?

Khách hàng: Tôi đây. Ai thế?

Telesales: Em chào anh! Em là B, gọi điện cho anh từ công ty AAA. Hiện tại, bên em đang có một số sản phẩm đang trong thời gian ưu đãi cực sốc. Anh có thể cho em xin một vài phút để nói qua sản phẩm và chương trình ưu đãi chứ ạ?

Khách hàng: Anh không có nhu cầu mua sản phẩm gì đâu em.

Telesales: Ôi! Anh ơi chương trình ưu đãi này chỉ giới hạn dành cho một vài doanh nghiệp may mắn nhất định thôi ạ. Thật tiếc nếu mình bỏ lỡ cơ hội này, em nghĩ là chỉ với vài phút đồng hồ là anh đã có cơ hội nhận được gói ưu đãi cực lớn, có lợi vô cùng cho công ty của mình đó ạ. 

Khách hàng: Vậy hả? Nhưng giờ anh đang bận, để lúc khác.

Telesales: Vậy không biết mình có thời gian rảnh vào khi nào vậy anh? Để em có thể gặp mặt trực tiếp trao đổi, giới thiệu cho anh về gói ưu đãi sản phẩm bên em.

Khách hàng: Anh rảnh sáng thứ 7 tuần này.

Telesales: Vậy em note lại: 9h sáng thứ 7 chúng ta có cuộc gặp mặt trực tiếp tại công ty của anh, để anh em mình có thể trao đổi kỹ hơn về gói ưu đãi sản phẩm của công ty em. Anh xem được chưa?

Khách hàng: Được rồi em.

Telesales: Cảm ơn anh đã lắng nghe cuộc gọi của em. Em chào anh! 

Lưu ý: Trước hôm thứ 7 tức là sáng hoặc chiều thứ 6 cần gọi điện nhắc lại cho khách hàng nhớ cuộc hẹn.

3. Giải quyết, xử lý các khiếu nại và phàn nàn của khách hàng

Telesales: Xin lỗi đây có phải số của Anh A, giám đốc công ty BBB không?

Khách hàng: Tôi đây. Ai thế?

Telesales: Em chào anh! Em là B, gọi điện cho anh từ công ty AAA. Hiện tại, bên em đang có một số sản phẩm đang trong thời gian ưu đãi cực sốc. Anh có thể cho em xin một vài phút để nói qua sản phẩm và chương trình ưu đãi chứ ạ?

Khách hàng: Anh cũng đang muốn gọi cho bên em đây, sản phẩm bên em bị lỗi nhiều lắm.

Telesales: Cảm ơn anh đã phản hồi cho bên em, đầu tiên bên em rất xin lỗi về vấn đề lỗi hỏng hóc này. Em đã ghi nhận lại phản ánh của anh, nếu anh không phiền em xin hẹn anh lại vào 14h chiều nay bên phụ trách kỹ thuật sẽ gọi lại xử lý vấn đề cho anh được không ạ?

Khách hàng: Vậy chốt thế đi.

Telesales: Vâng cảm ơn anh. Em chào anh ạ!

Trên đây là toàn bộ phần hướng dẫn các bước để xây dựng nội dung kịch bản bán hàng qua điện thoại hiệu quả, bên cạnh đó cũng có một vài lưu ý cho các bạn telesale cùng 3 mẫu kịch bản phổ biến nhất mà telesale phải biết. Hãyheo dõi Thư Viện Kiến Thức của Vinalink Academy và cập nhật thêm nhiều kiến thức Marketing hữu ích nhất nhé.

>>> Xem thêm: Quy trình bán hàng online qua điện thoại hiệu quả