Word of mouth (truyền miệng) là một chiến lược marketing quan trọng, giúp lan tỏa thông tin một cách tự nhiên và đầy thuyết phục. Bài viết dưới đây của Vinalink Academy sẽ giải thích khái niệm này và lý do vì sao nó có vai trò thiết yếu trong thời đại số.
Word-of-Mouth Marketing (WOM Marketing) hay marketing truyền miệng là một hình thức tiếp thị diễn ra khi khách hàng thể hiện sự quan tâm đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty thông qua các cuộc trò chuyện hàng ngày của họ. Về bản chất, đây là hình thức quảng cáo miễn phí được kích hoạt bởi trải nghiệm của khách hàng - và thường là những trải nghiệm vượt xa mong đợi của họ.
Marketing truyền miệng có thể được khuyến khích thông qua các hoạt động truyền thông khác nhau do doanh nghiệp thiết lập hoặc bằng cách tạo ra những cơ hội để khuyến khích giao tiếp giữa người tiêu dùng với nhau và giữa người tiêu dùng với nhà tiếp thị. Còn được gọi là "quảng cáo truyền miệng", WOM marketing bao gồm các hình thức như buzz marketing, viral marketing, blog marketing, emotional marketing và social media marketing.
Theo nghiên cứu của Nielsen năm 2021, 88% người tiêu dùng trên toàn thế giới cho biết họ tin tưởng vào lời giới thiệu từ những người họ biết hơn tất cả các hình thức quảng cáo khác. Con số này cho thấy sức mạnh đáng kinh ngạc của marketing truyền miệng trong việc tạo dựng lòng tin với khách hàng.
Khách hàng có xu hướng gắn bó cảm xúc mạnh mẽ hơn với doanh nghiệp khi họ cảm thấy được lắng nghe và quan tâm. Việc có đại diện bán hàng trò chuyện trực tiếp với khách hàng về sản phẩm và dịch vụ, hoặc thông qua đường dây phản hồi, không chỉ tạo ra tương tác có ý nghĩa mà còn khuyến khích các cuộc trò chuyện tự nhiên về thương hiệu.
Hiệp hội Marketing Truyền miệng (WOMMA) đã xây dựng bộ quy tắc đạo đức cho ngành, khuyến nghị rằng các chiến lược WOM marketing tốt nhất phải có tính credible (đáng tin cậy), social (mang tính xã hội), measurable (có thể đo lường) và respectful (tôn trọng). Điều quan trọng nhất là không có lý do gì để không trung thực.
Chuyên gia WOM marketing Andy Sernovitz đã tổng kết thành ba nguyên tắc chính để tránh các vấn đề:
Minh bạch về mối quan hệ: Luôn tiết lộ mối quan hệ đại diện
Trung thực với ý kiến: Chỉ nói những gì bạn thực sự tin tưởng
Không giả mạo danh tính: Luôn trung thực về bản thân
WOM marketing có thể được thực hiện thông qua nhiều chiến thuật khác nhau như chương trình khách hàng thân thiết, các cuộc thi và quà tặng, cũng như hợp tác với các influencer được tài trợ. Sự đa dạng này giúp doanh nghiệp có thể linh hoạt lựa chọn phương pháp phù hợp với đối tượng khách hàng và ngân sách của mình.
Với sự phát triển mạnh mẽ của các trang web và thương mại điện tử, không có gì đáng ngạc nhiên khi marketing truyền miệng đã chuyển sang không gian kỹ thuật số. Ngày nay, việc giới thiệu và gợi ý sản phẩm/dịch vụ không chỉ đến bạn bè, gia đình mà còn đến những người quen trên mạng xã hội trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết.
Từ việc "Like" trang fanpage của doanh nghiệp trên Facebook đến chia sẻ bài đăng Instagram với bạn bè, loại hình quảng cáo này đã trở thành một phần quan trọng trong sự bùng nổ của social media marketing. Các đánh giá sản phẩm trên Amazon, chẳng hạn, cũng có thể được coi là một phần của eWOM.
Ưu điểm của eWOM:
Tốc độ lan truyền nhanh: Một chiến lược eWOM hiệu quả có thể dẫn đến hiện tượng "going viral" - khi nội dung thu hút sự chú ý của công chúng và được chia sẻ rộng rãi trên internet với tốc độ chóng mặt, thường tiếp cận hàng triệu người xem trong thời gian ngắn.
Phạm vi tiếp cận rộng: eWOM tận dụng tính chất lan tỏa của internet, cho phép thông tin và lời giới thiệu lan truyền dễ dàng không chỉ giữa bạn bè, gia đình và người quen, mà còn giữa những người xa lạ.
Thách thức của eWOM: Tuy nhiên, điều này cũng có nghĩa là eWOM về bản chất ít đáng tin cậy hơn WOM truyền thống đối với khách hàng tiềm năng. Trong khi họ có thể tin tưởng ý kiến của cô chú hay bạn thân, họ có xu hướng cẩn trọng hơn với ý kiến của những người lạ, khiến eWOM trở thành thử thách đối với doanh nghiệp.
Do sức mạnh to lớn của WOM và eWOM (electronic Word-of-Mouth), việc doanh nghiệp muốn đưa chúng vào chiến lược marketing là điều dễ hiểu. Tuy nhiên, điều này cũng dẫn đến những nỗ lực không trung thực trong các chiến dịch WOM. Vì vậy, Hiệp hội Marketing Truyền miệng (WOMMA) đã đưa ra những hướng dẫn cụ thể:
Marketing truyền miệng phải là: trung thực, mang tính xã hội, có thể lặp lại, tôn trọng và mang lại kết quả có thể đo lường được. Doanh nghiệp cần minh bạch về danh tính, ý kiến cũng như những gì/ai đang được đại diện. Nói cách khác, mặc dù WOMM cuối cùng nhằm mục đích tạo ra hiệu ứng viral để tiếp cận và chuyển đổi khách hàng, nhưng điều này không được thực hiện theo cách gây hiểu lầm.
Bí quyết thành công cho chiến dịch WOMM:
Vượt xa mong đợi: Không chỉ đáp ứng kỳ vọng mà phải thực sự bất ngờ và thu hút sự chú ý của người xem, đồng thời cung cấp chỉ dẫn rõ ràng về sản phẩm/dịch vụ. Khách hàng chỉ chia sẻ khi họ cảm thấy trải nghiệm vượt quá những gì họ mong đợi.
Tập trung vào yếu tố phi ngôn ngữ: Hình ảnh có tác động mạnh mẽ hơn lời nói. Những hình ảnh thể hiện chuyển động, kiến trúc ấn tượng hoặc sự hào phóng của công ty đối với khách hàng thường tạo ra ấn tượng sâu sắc và dễ được chia sẻ.
Để khách hàng tự do thể hiện: Mặc dù bạn muốn WOM xảy ra, người xem vẫn phải tự hình thành ý kiến và lan truyền theo cách họ chọn. Đừng đưa ra những câu nói sẵn mà bạn muốn được lan truyền - điều này sẽ không hiệu quả và thiếu tự nhiên.
Hiểu rõ ngân sách: Dù là số tiền nhỏ hay đầu tư lớn hơn, quan trọng là phải biết trước có thể cần bao nhiều để thực sự tạo cơ hội thành công cho chiến dịch của bạn.
Word-of-Mouth Marketing không chỉ là một chiến lược tiếp thị hiệu quả mà còn là cách xây dựng lòng tin bền vững với khách hàng. Từ WOM truyền thống đến eWOM hiện đại, doanh nghiệp cần áp dụng một cách trung thực, sáng tạo để tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ, khuyến khích khách hàng tự nguyện chia sẻ về thương hiệu. Hy vọng qua bài viết này, các bạn đã nắm được một chiến lược Marketing để có thể áp dụng cho ngành nghề kinh doanh của mình nhé !
 (1)_cr_400x210.png)
_cr_400x210.png)
