Hành trình trải nghiệm khách hàng là gì? Các giai đoạn và cách xây dựng

1. Hành trình trải nghiệm khách hàng là gì?

Hành trình trải nghiệm khách hàng hay Customer experience journey là toàn bộ quy trình trải nghiệm của khách hàng bằng tất cả các giác quan đối với một thương hiệu trong khoảng thời gian cố định hay là hành trình kết nối doanh nghiệp với các đối tượng khách hàng.

2. Tầm quan trọng của hành trình trải nghiệm khách hàng với mỗi doanh nghiệp

Nếu khách hàng cảm thấy thỏa mãn và hạnh phúc sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn. Bạn đã thành công trên con đường kinh doanh của mình rồi đấy. Từ đây ta có thể thấy vai trò đặc biệt quan trọng của hành trình trải nghiệm khách hàng đối với mỗi doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ.

Cụ thể, khi nghiên cứu hành trình trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp sẽ nhận được những lợi ích vượt trội sau:

• Hiểu rõ điểm chạm của khách hàng khi tương tác

• Doanh nghiệp có sự liên kết, nhất quán giữa các bộ phận trong khi làm việc

• Doanh nghiệp thu thập được tất cả: cảm nhận của khách hàng, mong muốn của họ về sự thay đổi, những đóng góp tích cực mang tính xây dựng sản phẩm, dịch vụ thêm hoàn thiện hơn

• Là cách giữ chân khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiết và bền vững với họ

• Doanh nghiệp thấu hiểu sâu sắc khách hàng của mình và dễ dàng quản lý họ, biến họ thành lượng khách hàng trung thành với doanh nghiệp

3. Các giai đoạn trong hành trình trải nghiệm khách hàng

Để xây dựng được hành trình trải nghiệm khách hàng hiệu quả và chính xác đầu tiên bạn cần biết hành trình này bao gồm những giai đoạn nào?

Các giai đoạn trong hành trình trải nghiệm khách hàng

Hành trình trải nghiệm khách hàng thường bao gồm 7 giai đoạn:

• Khám phá: Doanh nghiệp cần tìm mọi cách để khách hàng biết đến các sản phẩm, dịch vụ của mình thông qua các kênh truyền thông, phương thức tiếp thị phù hợp ở giai đoạn này.

• Cân nhắc: Tiếp theo, nhiệm vụ của các nhà hoạch định là cần tìm hiểu để biết được chính xác những suy nghĩ của khách hàng. 

Khách hàng sẽ lựa chọn ở lại hay rời đi phụ thuộc hoàn toàn vào những ấn tượng ban đầu khi tiếp xúc với các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

• Đánh giá: Thông qua 1 loạt những survey online, offline và những feedback của khách hàng. Doanh nghiệp cần tiếp thu những đánh giá này tại điểm tiếp xúc sau đó tiến hành đánh giá và phân tích.

• Lựa chọn: Tiếp theo, khách hàng sẽ chính thức đưa ra lựa chọn ở lại để sử dụng các sản phẩm/dịch vụ của bạn thay vì trải nghiệm tại bên đối thủ. Bạn cần thuyết phục họ đưa ra quyết định ở lại nhờ những điểm khác biệt ở thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ có thể làm hài lòng họ.

• Mua hàng: Khi khách hàng thực hiện việc mua sản phẩm, dịch vụ tại doanh nghiệp, bạn bắt buộc phải tìm hiểu được những trải nghiệm của họ ngay tại thời điểm mua.

• Sử dụng: Khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, bạn phải thấu hiểu được trải nghiệm của họ đối với các sản phẩm đó như thế nào? Tích cực hay tiêu cực? Có gì cần sửa đổi?

• Ủng hộ: Doanh nghiệp cần xác định được khả năng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cho bạn bè, người thân của khách hàng là cao hay thấp. Nếu sản phẩm của bạn và hoạt động chăm sóc khách hàng đủ tốt thì đây sẽ là cách tiếp thị truyền miệng vừa hiệu quả vừa có mức độ tin cậy cao lại giúp bạn tối ưu chi phí quảng cáo tuyệt vời.

7 bước xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng hiệu quả 

Tùy vào từng sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp đang kinh doanh sẽ có tệp khách hàng khác và hành trình trải nghiệm khách hàng cũng khác. Tuy nhiên, doanh nghiệp có thể áp dụng 9 bước xây dựng hành trình trải nghiệm của khách hàng qua 7 bước cơ bản sau để đạt được hiệu quả tối ưu nhất !

Các bước xây dựng hành trình trải nhiệm khách hàng

Bước 1: Xác định mục tiêu rõ ràng

Cần biết chính xác đối tượng khách hàng là ai? Dựa trên những trải nghiệm nào?

Bước 2: Tạo hồ sơ khách hàng và nhu cầu 

Doanh nghiệp cần tiến hành các cuộc khảo sát để có thể nhận được những phản hồi, đánh giá thực tế của khách hàng.

Một vài câu hỏi cho bước này là:

• Bạn biết đến doanh nghiệp qua kênh truyền thông nào?

• Điều gì thu hút bạn khi đến với các kênh của chúng tôi?

• Bạn có vấn đề gì mong muốn giải quyết và xử lí?

• Yếu tố nào khiến bạn quyết định mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của chúng tôi?

Bước 3: Vẽ chân dung khách hàng 

Doanh nghiệp cần tiến hành tập trung, thu hẹp vào một hay nhiều tệp khách hàng và vẽ chân dung cụ thể cho từng tệp.

Bước 4: Liệt kê các điểm chạm khách hàng 

Đây là bước quan trọng nhất, bạn cần xác định được điểm chạm của khách hàng và doanh nghiệp khi tương tác. Từ đó bạn sẽ có cái nhìn sâu sắc hơn về hành vi mua sắm của họ.

Bước 5: Xác định nguồn lực 

Hãy liệt kê nguồn lực của doanh nghiệp và tận dụng nó làm nên 1 hành trình tair nghiệm khách hàng hiệu quả.

Bước 6: Thực hiện  

Doanh nghiệp cần tiến hành phân tích và thiết kế trải nghiệm khách hàng dựa trên bản đồ đã xây dựng.

Bước 7: Đánh giá và điều chỉnh 

Bạn cần đánh giá và điều chỉnh bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng hàng tháng, hàng quý để phát hiện ra lỗ hổng và đưa ra các phương án xử lý tức thời.

Hy vọng qua những chia sẻ chi tiết về hành trình trải nghiệm khách hàng trên đây của Vinalink Academy. Bạn đã có thêm những kiến thức hữu ích về khái niệm, tầm quan trọng, các giai đoạn và các bước xây dựng bản đồ hành trình trải nghiệm của khách hàng hiệu quả !

>>> Xem ngay: 

• Kịch bản bán hàng online hiệu quả

• Học marketing khó không? 3 sai lầm khiến 90% người tự học Digital marketing bỏ cuộc