Insight khách hàng là gì? Cách sáng tạo insight khách hàng CHUẨN
Chúng ta đang sống trong thời đại mà khách hàng “nắm quyền chủ động” trong việc mua sản phẩm/dịch vụ. Vậy làm thế nào để họ chọn bạn giữa hàng trăm đối thủ cạnh tranh? Phần lớn đến từ việc bạn thấu hiểu khách hàng của mình đến đâu và đưa ra những chiến dịch Marketing phù hợp. Bài viết dưới đây Vinalink sẽ giải thích chi tiết cho bạn Insight khách hàng là gì? Cách sáng tạo Insight khách hàng đúng, đủ và nhanh chóng nhất.
>>> Xem thêm: Chiến lược định giá sản phẩm
Insight khách hàng là gì?
Insight khách hàng là gì? Insight khách hàng là sự thấu hiểu ngầm về một hay một nhóm khách hàng thông qua các hành vi, nhu cầu, sở thích, và thói quen của họ. Hiểu đơn giản, đây chính là những mong muốn, suy nghĩ ẩn sâu bên trong con người của họ, những điều mà họ chưa nói ra, hoặc có thể còn chưa nhìn nhận ra.
In (bên trong):bao gồm expectation - sự kỳ vọng, dream - ước mơ, emotion - cảm xúc và cả fear - nỗi sợ hãi.
Sight (thứ nằm trong tầm nhìn, có thể nhìn thấy được): bao gồm attitude - thái độ, behavior - hành vi và habit - thói quen.
Như vậy ta có thể hiểu Customer insights (hay còn được gọi là insight) là các “sự thật ngầm hiểu” - những thứ nằm sâu trong suy nghĩ được thể hiện ra bằng các hành động liên quan thúc đẩy hành vi mua hàng của khách hàng.
Insight giúp doanh nghiệp có thể thấu hiểu một cách sâu sắc mong muốn và nhu cầu của khách hàng. Từ đó đưa ra những chiến dịch, hành động nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ/sản phẩm để thu hút nhiều hơn nữa khách hàng mục tiêu và chuyển đổi họ thành doanh thu.
Insight khách hàng gồm những gì?
Insight là sự thật ngầm hiểu chứ không phải sự thật hiển nhiên như việc Trái Đất quay quanh Mặt Trời. Bạn không thể thu thập đầy đủ insight khách hàng chỉ bằng việc quan sát mà chúng ta phải theo dõi khách hàng, tìm hiểu động lực đằng sau thúc đẩy họ mua hàng, luôn đặt ra câu hỏi vì sao để tìm ra sự thật ngầm hiểu.
Insight không chỉ đến từ dữ liệu. Thực tế cho thấy không phải cứ có 1 núi dữ liệu sẽ cho ra 1 insight chuẩn. Vấn đề là các marketer phải thu thập, khai thác, phân tích và đưa ra các hành động phù hợp từ các dữ liệu đó. Một suy nghĩ tổng thể và đa chiều sẽ giúp ích cho bạn rất nhiều trong việc thấu hiểu khách hàng.
Hãy đưa ra các hành động thực tế sau khi tìm kiếm được insight khách hàng. Nếu insight chỉ đơn thuần là lý thuyết mà không đưa vào kiểm chứng, lấy dữ liệu và đánh giá, thay đổi thì cũng chưa phải là insight chuẩn xác nhất.
Tại sao bạn cần thu thập và sáng tạo insight khách hàng?
Bạn có từng băn khoăn vì sao Starbuck lại có thể xây dựng thành công 1 công ty toàn cầu hóa với hơn 20.000 cửa hàng trên khắp thế giới chỉ nhờ việc bán cà phê không?
Đơn giản vì họ xác định được Insight khách hàng, đọc được những suy nghĩ ẩn sâu bên trong khách hàng một cách đầy đủ và mạnh mẽ. Quay trở lại vấn đề chính, vậy chính xác tại sao bạn cần thu thập insight của khách hàng?
Tăng doanh thu và thị phần
Việc xác định đúng insights giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn những mong muốn, nhu cầu của khách hàng từ đó đặt được trọng tâm cho các hoạt động marketing, đưa ra các phương pháp nâng cao để thuyết phục khách hàng. Và hiển nhiên, bạn insights của bạn càng đầy đủ, chính xác thì khả năng bán hàng càng cao, doanh thu càng vượt trội.
Tăng lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ
Insight chính là căn cứ quan trọng để doanh nghiệp đưa ra định hướng phát triển lâu dài. Nếu biết nắm bắt cơ hội, bạn có thể đưa doanh nghiệp trở thành người dẫn đầu thị trường, gia tăng khả năng cạnh tranh so với các đối thủ cùng phân khúc.
Là cơ sở cho sự thay đổi chiến lược để thích nghi trong từng hoàn cảnh
Không có gì là mãi mãi, thị trường kinh doanh cũng sẽ bị thay đổi theo từng giai đoạn. Vì vậy, một doanh nghiệp trường tồn là một doanh nghiệp biết xác định đúng insight khách hàng, dự đoán đúng xu hướng để linh hoạt chiến dịch quảng cáo sao cho phù hợp với từng thời kỳ, từng hoàn cảnh.
Cách sáng tạo Insight khách hàng hiệu quả
Nghiên cứu Insight khách hàng cần phải thực hiện với quy trình và phương pháp phù hợp để có thể mang lại hiệu quả tốt nhất khi ứng dụng vào các hoạt động khác của doanh nghiệp. Một số phương pháp nghiên cứu Inshigt khách hàng phổ biến phải kể đến như:
Phương pháp nghiên cứu Insight khách hàng hiệu quả
Khảo sát/ phỏng vấn khách hàng
Có nhiều cách để thấu hiểu tâm lý khách hàng, trong đó việc nhanh và hiệu quả nhất là khảo sát, phỏng vấn trực tiếp họ. Không phải khách hàng nào cũng sẵn sàng để bạn phỏng vấn, vì thế nên chọn thời điểm, cách thức phỏng vấn thích hợp. Có thể là sau khi khách hàng vừa sử dụng xong dịch vụ, khách hàng quay lại mua hàng nhiều lần hay khảo sát để nhận quà. Để kết quả phỏng vấn khách quan nhất, khai thác được sâu bên trong khách hàng thì bộ câu hỏi cũng cần chuẩn bị kỹ lưỡng, kết hợp linh hoạt giữa hình thức phỏng vấn trực tiếp và sử dụng hình thức online với các công cụ trực tuyến hỗ trợ.
Quan sát hành vi của khách hàng
Cách bạn hiểu khách hàng thông qua việc quan sát hành vi của khách rất hiệu quả. Khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp, hành vi họ biểu hiện ra chính là cách thể hiện insight bên trong chính xác nhất, không có sự giấu giếm hay tác động chủ quan nào cả. Tuy nhiên, bạn cần quan sát tổng quát, ghi nhận và tổng hợp toàn bộ mới đưa ra được bảng đánh giá insight toàn diện.
Nghiên cứu đối thủ
Các đối thủ trong cùng lĩnh vực của bạn cũng cần tìm hiểu insight khách hàng. Bạn và đối thủ có cùng nhóm khách hàng mục tiêu, thì insight của khách hàng đối thủ cũng là của bạn. Nghiên cứu đối thủ sẽ là một cách bổ sung để bạn thấu hiểu về nhóm khách hàng của mình hoặc đôi khi có thể khai phá ra những nhóm thị trường ngách mà bạn chưa thực sự quan tâm.
Các bước xác định insight khách hàng đúng - đủ - nhanh chóng
Như đã đề cập, thế giới luôn thay đổi. So với vài năm trước đây, ngành Marketing đã có nhiều thay đổi vượt bậc và bắt kịp các xu hướng mới nhất đã trở thành yêu cầu hàng đầu các marketer hiện đại.
Thế nhưng, dù thường xuyên cập nhật xu hướng bạn vẫn phải dựa trên sự thấu hiểu insights khách hàng của mình. Dưới đây là các bước thu thập insight đúng, đủ và nhanh chóng nhất được Vinalink tổng hợp lại cho bạn tham khảo như sau:
1. Thu thập data
Insight khách hàng thường đến từ data. Nếu doanh nghiệp của bạn làm digital marketing thì data sẽ đến từ các nguồn:
Website: sessions, time on site, bounce rate,...
Ứng dụng mobile: screen views, time on screen, thông tin người download,...
Hoặc insight khách hàng cũng có thể đến từ các nguồn data khác như:
Bán hàng: thông tin từ CRM, file theo dõi đơn hàng, hợp đồng,...
Chăm sóc khách hàng: thông tin từ call center, tổng đài, web chat,...
POS: thông tin từ hệ thống tại các địa điểm bán hàng
Đánh giá, nhận định từ khách hàng
Nghiên cứu thị trường
2. Phân tích data để tạo ra insight
Khi đã có data khách hàng, việc tiếp theo bạn phải làm đó là phân tích data và tìm kiếm sự tương quan giữa việc lặp lại một số chỉ số với mục tiêu khách hàng và mục tiêu của doanh nghiệp.
Ví dụ: 50% khách hàng của bạn dùng mobile để truy cập vào website nhưng doanh nghiệp lại chủ yếu tối ưu trải nghiệm người dùng trên giao diện PC. Khi đó, bạn cần phải khắc phục lại ngay bằng cách tối ưu thêm trải nghiệm người dùng trên giao diện mobile.
Hãy nhớ rằng, mức độ hài lòng của khách hàng càng cao khi trải nghiệm dịch vụ/sản phẩm của bạn thì doanh thu của bạn càng “khủng”.
3. Hành động dựa trên insight khách hàng
Sau khi đưa ra những phân tích chính xác dựa trên insight khách hàng bạn thu thập được, hãy thực thi bằng hành động cụ thể để hướng gần hơn tới mục tiêu kinh doanh.
Hãy chọn lọc và đưa ra các chiến dịch, hành động đúng đắn, đảm bảo phù hợp khi áp dụng vào thực tiễn.
Những hành động từ insight không hẳn đều giống nhau mà sẽ có sự thay đổi dựa trên từng mục tiêu, sản phẩm/dịch vụ của mỗi doanh nghiệp.
5 Bước thấu hiểu insight khách hàng mục tiêu
Nghiên cứu Insight khách hàng giúp chúng ta có thể thực sự thấu hiểu khách hàng của mình đang cần gì và làm thế nào để doanh nghiệp có thể thu hút thuyết phục họ. Bởi vậy mà trước khi triển khai bất cứ một chiến dịch nào đó thì nghiên cứu Insight cũng là quá trình không thể thiếu.
5 Bước thấu hiểu khách hàng mục tiêu
Bước 1: Vẽ chân dung khách hàng mục tiêu
Thấu hiểu khách hàng bán hàng hiệu quả, hãy bắt đầu thực hiện 5 bước để hoàn thành mục tiêu này hiệu quả nhất. Đầu tiên, bạn cần vẽ ra chân dung khách hàng mục tiêu của mình. Các thông tin về nhân khẩu học kết hợp cùng thông tin về sở thích, hành vi, thói quen. Bước này giúp bạn tìm ra đúng nhóm đối tượng trước khi tiến hành tìm hiểu về họ.
Bước thứ hai trong quá trình tìm insight khách hàng là nghiên cứu nhóm nhu cầu của khách hàng cụ thể. Mọi hành động, cảm xúc, thói quen của khách hàng sẽ bắt nguồn từ nhu cầu, vì thế việc nghiên cứu nhóm nhu cầu là cần thiết và mang lại hiệu quả tốt. Hãy tiến hành lên danh sách các nhóm nhu cầu, tổng hợp các yếu tố có ảnh hưởng tới quyết định mua hàng.
Bước 3: Thu thập data Insight
Khi đã có được nhóm nhu cầu của khách hàng, tiến hành các bước khảo sát, phỏng vấn hay nghiên cứu để thu thập được data insight này. Việc thu thập có thể thực hiện theo các cách phỏng vấn, quan sát hành vi hay nghiên cứu đối thủ như đã chia sẻ trên đây.
Kết quả của những việc lập insight khách hàng này là dữ liệu cụ thể. Có thể là đo bằng con số, thang điểm hay câu chữ, nhưng phải cụ thể và rõ ràng. Bạn có thể khảo sát online và sử dụng công cụ tổng hợp dữ liệu trên Google Form, hay nhập và phân tích dữ liệu từ Google Trends, Google Analytics hay đơn giản là Excel,..
Bước 4: Tổng hợp, tạo thành nhóm khách hàng
Nếu thực hiện tốt ba bước trên đây bạn sẽ có được nguồn dữ liệu lớn, việc tiếp theo là phân loại, tổng hợp các dữ liệu này thành nhóm. Dựa vào thông tin cá nhân về khách hàng, một số đặc điểm đi kèm để phân loại thành các nhóm khách hàng khác nhau. Với cách tìm kiếm insight khách hàng chuẩn chỉnh, đây là bước tác động giúp gia tăng tính xác thực của kết quả tìm kiếm insight khách.
Bước 5: Phân tích data
Sau khi đã có được dữ liệu, tổng hợp và phân lợi thì tất cả thông tin này cần được phân tích để đưa ra kết quả cuối cùng phục vụ hoạt động marketing. Từ thông tin thu thập được còn thô sơ, thông qua bước phân tích nghiệp vụ bạn có được dữ liệu có giá trị sử dụng. Bước này vô cùng quan trọng và cần người có chuyên môn và công cụ phù hợp.
Từ một thông tin đầu vào, qua các bước phân tích khác nhau sẽ cho ra kết quả khác nhau. Mỗi chuyên viên phân tích sẽ đưa ra nhận định có thể không giống nhau. Vì thế, người làm nhiệm vụ này cần là người có chuyên môn phân tích, chuyên môn về lĩnh vực hoạt động của công ty. Tuân thủ yếu tố này, cách tìm insight khách hàng sẽ trở nên hiệu quả hơn bao giờ hết.
Bước 6: Kiểm chứng Insight, đưa vào thực tiễn
Bước cuối cùng trong tiến trình cùng thấu hiểu chính khách hàng của mình chính là áp dụng kết quả vào thực tiễn. Sử dụng kết quả đã có ứng dụng vào từng kế hoạch marketing, kế hoạch kinh doanh và từng bước kiểm chứng nó, điều chỉnh sao cho phù hợp.
Việc thấu hiểu khách hàng cần được thực hiện hằng ngày, trở thành thói quen để không bỏ lỡ bất kỳ khoảnh khắc nào của khách. Có như vậy bạn sẽ dần hiểu và phục vụ khách hàng tốt hơn, giúp gia tăng doanh số hiệu quả.
Insight khách hàng chính là những dữ kiện “đắt giá” mà các Marketer cần biết để đánh đúng tâm lý khách hàng và “hạ gục” họ. Điều mà các nhà tiếp thị cần làm chính là hiểu được những suy nghĩ sâu bên trong khách hàng trong thời gian nhanh nhất, trước khi đối thủ cạnh tranh của bạn tìm ra, đó chính là lợi thế cực lớn để doanh nghiệp bạn có cơ hội dẫn đầu thị trường của mình!
Những sai lầm khi xác định Insight khách hàng
Trong quá trình tìm hiểu về khách hàng, chúng ta cũng gặp phải nhiều sai lầm gây ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu, dẫn đến quá trình kiểm nghiệm Insight không đem lại hiệu quả như mong muốn. Bạn cần phải biết và tránh những sai lầm này để có thể nghiên cứu Insight khách hàng hiệu quả nhất.
Những sai lầm khi xác định Insight khách hàng
Một số sai lầm thường gặp khi xác định Insight khách hàng phải kể đến như:
Tệp khách hàng nghiên cứu không đủ lớn để đại diện cho tệp khách hàng mục tiêu
Khách hàng nhầm lẫn/ qua loa trong vệc trả lời khảo sát
Sai lầm trong việc xác định chân dung khách hàng mục tiêu
Chỉ nghiên cứu nhân khẩu học mà nghĩ rằng đó insight của khách hàng
Người phân tích dữ liệu chỉ giỏi về phân tích mà không am hiểu về ngành
Chỉ nghiên cứu qua nghiên cứu thị trường mà bỏ qua các kênh khá
VINALINK ACADEMY
HỌC VIỆN ĐÀO TẠO DIGITAL MARKETING LỚN NHẤT VIỆT NAM
 (1)_cr_400x210.png)
_cr_400x210.png)
