Insight khách hàng: Khái niệm, cách xác định và ví dụ cụ thể

Insight khách hàng là gì?

Insight khách hàng là sự thấu hiểu ngầm về một hay một nhóm khách hàng thông qua các hành vi, nhu cầu, sở thích, và thói quen của họ. Hiểu đơn giản, đây chính là những mong muốn, suy nghĩ ẩn sâu bên trong con người của họ, những điều mà họ chưa nói ra, hoặc có thể còn chưa nhìn nhận ra.

Trong đó:

• In (bên trong): bao gồm expectation - sự kỳ vọng, dream - ước mơ, emotion - cảm xúc và cả fear - nỗi sợ hãi.

• Sight (thứ nằm trong tầm nhìn, có thể nhìn thấy được): bao gồm attitude - thái độ, behavior - hành vi và habit - thói quen.

Insight khách hàng

Như vậy ta có thể hiểu Customer insights (hay còn được gọi là insight) là các “sự thật ngầm hiểu” - những thứ nằm sâu trong suy nghĩ được thể hiện ra bằng các hành động liên quan thúc đẩy hành vi mua hàng của khách hàng.

Insight giúp doanh nghiệp có thể thấu hiểu một cách sâu sắc mong muốn và nhu cầu của khách hàng. Từ đó đưa ra những chiến dịch, hành động nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ/sản phẩm để thu hút nhiều hơn nữa khách hàng mục tiêu và chuyển đổi họ thành doanh thu.

Insight khách hàng gồm những gì?

Insight là sự thật ngầm hiểu chứ không phải sự thật hiển nhiên như việc Trái Đất quay quanh Mặt Trời. Bạn không thể thu thập đầy đủ insight khách hàng chỉ bằng việc quan sát mà chúng ta phải theo dõi khách hàng, tìm hiểu động lực đằng sau thúc đẩy họ mua hàng, luôn đặt ra câu hỏi vì sao để tìm ra sự thật ngầm hiểu.

Insight không chỉ đến từ dữ liệu. Thực tế cho thấy không phải cứ có 1 núi dữ liệu sẽ cho ra 1 insight chuẩn. Vấn đề là các marketer phải thu thập, khai thác, phân tích và đưa ra các hành động phù hợp từ các dữ liệu đó. Một suy nghĩ tổng thể và đa chiều sẽ giúp ích cho bạn rất nhiều trong việc thấu hiểu khách hàng.

Hãy đưa ra các hành động thực tế sau khi tìm kiếm được insight khách hàng. Nếu insight chỉ đơn thuần là lý thuyết mà không đưa vào kiểm chứng, lấy dữ liệu và đánh giá, thay đổi thì cũng chưa phải là insight chuẩn xác nhất.

Tại sao bạn cần thu thập và sáng tạo insight khách hàng?

Bạn có từng băn khoăn vì sao Starbuck lại có thể xây dựng thành công 1 công ty toàn cầu hóa với hơn 20.000 cửa hàng trên khắp thế giới chỉ nhờ việc bán cà phê không?

Đơn giản vì họ xác định được Insight khách hàng, đọc được những suy nghĩ ẩn sâu bên trong khách hàng một cách đầy đủ và mạnh mẽ. Quay trở lại vấn đề chính, vậy chính xác tại sao bạn cần thu thập insight của khách hàng?

• Tăng doanh thu và thị phần: Việc xác định đúng insights giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn những mong muốn, nhu cầu của khách hàng từ đó đặt được trọng tâm cho các hoạt động marketing, đưa ra các phương pháp nâng cao để thuyết phục khách hàng. Và hiển nhiên, bạn insights của bạn càng đầy đủ, chính xác thì khả năng bán hàng càng cao, doanh thu càng vượt trội.

• Tăng lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ: Insight chính là căn cứ quan trọng để doanh nghiệp đưa ra định hướng phát triển lâu dài. Nếu biết nắm bắt cơ hội, bạn có thể đưa doanh nghiệp trở thành người dẫn đầu thị trường, gia tăng khả năng cạnh tranh so với các đối thủ cùng phân khúc.

• Là cơ sở cho sự thay đổi chiến lược để thích nghi trong từng hoàn cảnh: Không có gì là mãi mãi, thị trường kinh doanh cũng sẽ bị thay đổi theo từng giai đoạn. Vì vậy, một doanh nghiệp trường tồn là một doanh nghiệp biết xác định đúng insight khách hàng, dự đoán đúng xu hướng để linh hoạt chiến dịch quảng cáo sao cho phù hợp với từng thời kỳ, từng hoàn cảnh.

Phương pháp nghiên cứu Insight khách hàng hiệu quả

Nghiên cứu Insight khách hàng cần phải thực hiện với quy trình và phương pháp phù hợp để có thể mang lại hiệu quả tốt nhất khi ứng dụng vào các hoạt động khác của doanh nghiệp. Một số phương pháp nghiên cứu Inshigt khách hàng phổ biến phải kể đến như:

Khảo sát/ phỏng vấn khách hàng

Có nhiều cách để thấu hiểu tâm lý khách hàng, trong đó việc nhanh và hiệu quả nhất là khảo sát, phỏng vấn trực tiếp họ. Không phải khách hàng nào cũng sẵn sàng để bạn phỏng vấn, vì thế nên chọn thời điểm, cách thức phỏng vấn thích hợp. Có thể là sau khi khách hàng vừa sử dụng xong dịch vụ, khách hàng quay lại mua hàng nhiều lần hay khảo sát để nhận quà. Để kết quả phỏng vấn khách quan nhất, khai thác được sâu bên trong khách hàng thì bộ câu hỏi cũng cần chuẩn bị kỹ lưỡng, kết hợp linh hoạt giữa hình thức phỏng vấn trực tiếp và sử dụng hình thức online với các công cụ trực tuyến hỗ trợ.

Quan sát hành vi của khách hàng

Cách bạn hiểu khách hàng thông qua việc quan sát hành vi của khách rất hiệu quả. Khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp, hành vi họ biểu hiện ra chính là cách thể hiện insight bên trong chính xác nhất, không có sự giấu giếm hay tác động chủ quan nào cả. Tuy nhiên, bạn cần quan sát tổng quát, ghi nhận và tổng hợp toàn bộ mới đưa ra được bảng đánh giá insight toàn diện.

Nghiên cứu đối thủ

Các đối thủ trong cùng lĩnh vực của bạn cũng cần tìm hiểu insight khách hàng. Bạn và đối thủ có cùng nhóm khách hàng mục tiêu, thì insight của khách hàng đối thủ cũng là của bạn. Nghiên cứu đối thủ sẽ là một cách bổ sung để bạn thấu hiểu về nhóm khách hàng của mình hoặc đôi khi có thể khai phá ra những nhóm thị trường ngách mà bạn chưa thực sự quan tâm.

5 Bước thấu hiểu insight khách hàng mục tiêu

Bước 1: Vẽ chân dung khách hàng mục tiêu

Thấu hiểu khách hàng bán hàng hiệu quả, hãy bắt đầu thực hiện 5 bước để hoàn thành mục tiêu này hiệu quả nhất. Đầu tiên, bạn cần vẽ ra chân dung khách hàng mục tiêu của mình. Các thông tin về nhân khẩu học kết hợp cùng thông tin về sở thích, hành vi, thói quen. Bước này giúp bạn tìm ra đúng nhóm đối tượng trước khi tiến hành tìm hiểu về họ.

>> Xem thêm: 5 Nguyên tắc lựa chọn thị trường mục tiêu - định vị thương hiệu

Bước 2: Nghiên cứu nhóm nhu cầu KH cụ thể

Bước thứ hai trong quá trình tìm insight khách hàng là nghiên cứu nhóm nhu cầu của khách hàng cụ thể. Mọi hành động, cảm xúc, thói quen của khách hàng sẽ bắt nguồn từ nhu cầu, vì thế việc nghiên cứu nhóm nhu cầu là cần thiết và mang lại hiệu quả tốt. Hãy tiến hành lên danh sách các nhóm nhu cầu, tổng hợp các yếu tố có ảnh hưởng tới quyết định mua hàng.

Bước 3: Thu thập data Insight

Khi đã có được nhóm nhu cầu của khách hàng, tiến hành các bước khảo sát, phỏng vấn hay nghiên cứu để thu thập được data insight này. Việc thu thập có thể thực hiện theo các cách phỏng vấn, quan sát hành vi hay nghiên cứu đối thủ như đã chia sẻ trên đây.

Kết quả của những việc lập insight khách hàng này là dữ liệu cụ thể. Có thể là đo bằng con số, thang điểm hay câu chữ, nhưng phải cụ thể và rõ ràng. Bạn có thể khảo sát online và sử dụng công cụ tổng hợp dữ liệu trên Google Form, hay nhập và phân tích dữ liệu từ Google Trends, Google Analytics hay đơn giản là Excel,..

Bước 4: Tổng hợp, tạo thành nhóm khách hàng

Nếu thực hiện tốt ba bước trên đây bạn sẽ có được nguồn dữ liệu lớn, việc tiếp theo là phân loại, tổng hợp các dữ liệu này thành nhóm. Dựa vào thông tin cá nhân về khách hàng, một số đặc điểm đi kèm để phân loại thành các nhóm khách hàng khác nhau.  Với cách tìm kiếm insight khách hàng chuẩn chỉnh, đây là bước tác động giúp gia tăng tính xác thực của kết quả tìm kiếm insight khách.

Bước 5: Phân tích data

Sau khi đã có được dữ liệu, tổng hợp và phân lợi thì tất cả thông tin này cần được phân tích để đưa ra kết quả cuối cùng phục vụ hoạt động marketing. Từ thông tin thu thập được còn thô sơ, thông qua bước phân tích nghiệp vụ bạn có được dữ liệu có giá trị sử dụng. Bước này vô cùng quan trọng và cần người có chuyên môn và công cụ phù hợp.

Từ một thông tin đầu vào, qua các bước phân tích khác nhau sẽ cho ra kết quả khác nhau. Mỗi chuyên viên phân tích sẽ đưa ra nhận định có thể không giống nhau. Vì thế, người làm nhiệm vụ này cần là người có chuyên môn phân tích, chuyên môn về lĩnh vực hoạt động của công ty. Tuân thủ yếu tố này, cách tìm insight khách hàng sẽ trở nên hiệu quả hơn bao giờ hết.

Bước 6: Kiểm chứng Insight, đưa vào thực tiễn

Bước cuối cùng trong tiến trình cùng thấu hiểu chính khách hàng của mình chính là áp dụng kết quả vào thực tiễn. Sử dụng kết quả đã có ứng dụng vào từng kế hoạch marketing, kế hoạch kinh doanh và từng bước kiểm chứng nó, điều chỉnh sao cho phù hợp.

Việc thấu hiểu khách hàng cần được thực hiện hằng ngày, trở thành thói quen để không bỏ lỡ bất kỳ khoảnh khắc nào của khách. Có như vậy bạn sẽ dần hiểu và phục vụ khách hàng tốt hơn, giúp gia tăng doanh số hiệu quả.

Ví dụ về nắm bắt Insight khách hàng hiệu quả

Dưới đây là 5 ví dụ về insight khách hàng:

Insight về nhu cầu của khách hàng:

• Ví dụ: Một công ty bán đồ thể thao nhận thấy rằng doanh số bán giày chạy bộ tăng đột biến vào mùa xuân. Insight khách hàng trong trường hợp này là: khách hàng có nhu cầu mua giày chạy bộ để tập luyện vào mùa xuân.

• Hành động: Doanh nghiệp có thể tập trung quảng bá các sản phẩm giày chạy bộ vào mùa xuân, đồng thời tổ chức các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng.

Insight về lý do khiến khách hàng không hài lòng:

• Ví dụ: Một công ty bán đồ ăn trực tuyến nhận được nhiều phản hồi tiêu cực về thời gian giao hàng. Insight khách hàng trong trường hợp này là: khách hàng không hài lòng với thời gian giao hàng quá lâu.

• Hành động: Doanh nghiệp có thể cải thiện quy trình giao hàng để rút ngắn thời gian giao hàng, đồng thời cung cấp thông tin cập nhật về tình trạng đơn hàng cho khách hàng.

Insight về yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng:

• Ví dụ: Một công ty bán mỹ phẩm nhận thấy rằng khách hàng thường xuyên mua các sản phẩm có thành phần từ thiên nhiên. Insight khách hàng trong trường hợp này là: khách hàng quan tâm đến sức khỏe và an toàn khi sử dụng sản phẩm mỹ phẩm.

• Hành động: Doanh nghiệp có thể tập trung quảng bá các sản phẩm có thành phần từ thiên nhiên, đồng thời nhấn mạnh vào lợi ích của sản phẩm đối với sức khỏe và an toàn của khách hàng.

Insight về kênh marketing hiệu quả:

• Ví dụ: Một công ty thời trang nhận thấy rằng khách hàng thường xuyên tìm kiếm thông tin về sản phẩm mới trên mạng xã hội. Insight khách hàng trong trường hợp này là: mạng xã hội là kênh marketing hiệu quả để tiếp cận khách hàng tiềm năng của công ty thời trang.

• Hành động: Doanh nghiệp có thể tăng cường hoạt động marketing trên mạng xã hội, đồng thời triển khai các chiến dịch marketing phù hợp với sở thích và hành vi của khách hàng trên mạng xã hội.

Insight về hành vi của khách hàng:

• Ví dụ: Một cửa hàng bán lẻ nhận thấy rằng khách hàng thường xuyên quay lại mua hàng vào cuối tháng. Insight khách hàng trong trường hợp này là: khách hàng có xu hướng mua sắm nhiều hơn vào cuối tháng.

• Hành động: Doanh nghiệp có thể triển khai các chương trình khuyến mãi vào cuối tháng để thu hút khách hàng quay lại mua hàng.

Xem thêm: Quy trình xây dựng chiến lược Marketing khác biệt thời đại 4.0

Insight khách hàng là một tài sản quý giá cho doanh nghiệp. Bằng cách hiểu rõ insight khách hàng, doanh nghiệp có thể đưa ra các chiến lược kinh doanh, marketing phù hợp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tạo sự hài lòng và tăng hiệu quả kinh doanh. Hy vọng bài viết đem lại nhiều giá trị, chúc các bạn thành công !